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Calidad




  • Gestión de la Calidad ©



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    Este Curso Gerencial, le ayuda a asimilar los conceptos fundamentales de lo que es la gestión de la calidad y las directrices para la implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad.Adicionalmente, le ayuda a tener los criterios y aptitudes necesarios para la auto-evaluación de la gestión de la calidad y, en base a ello, afrontar los procesos de mejora continua, mediante el conocimiento (paso a paso) de todas las etapas por las que debe pasar una empresa que desee documentar y certificar su sistema de Calidad.El Curso va dirigido a todas aquellas personas que deseen obtener mejores conocimientos técnicos sobre calidad que son necesarios para el éxito de la empresa moderna.

    "Calidad, sinónimo de valor"




    Si en su empresa:

     

     

     

    • Está considerando la necesidad de implementar y gestionar un Sistema de Gestión de Calidad, según ISO 9001:2000
    • Es necesario desarrollar metodologías que permitan identificar los principios en los que se basa la Gestión de Calidad
    • Es importante aplicar las metodologías y habilidades para gestionar los procesos de la empresa
    • Está empeñado en conseguir una mejora continua en la producción o en la provisión de servicios de la empresa, así como la satisfacción del cliente



    Aquí está la solución:

     

     

     

     


    Este Curso Gerencial, ha sido diseñado y desarrollado, considerando que la gestión de la calidad es un sistema de gestión que planifica para conseguir los objetivos de la calidad. Para lo que se hace necesario definir objetivos claros, indicadores de rendimiento y llevar un control del grado de cumplimiento, para poder establecer acciones de mejora.Todo ello debe estar apoyado con un sistema de gestión de procesos que permita identificar los objetivos e indicadores para cada proceso definido, analizar los costos de la calidad, para cuantificar económicamente la calidad y seguir el proceso de mejora, como objetivo básico de la calidad total.En la práctica existen modelos estandarizados que intentan reflejar estos aspectos como son la norma ISO 9001:2000, que está dirigida a todos los niveles de gestión, principalmente para aquellos cuya responsabilidad sea la de implantar y mantener al día sistemas de gestión de la calidad, así como para aquellos relacionados con los procesos de consultorías o auditorías de sistemas de gestión de la calidad.



    Dirigido a:

     




     

     

     

     

     

     

     

    • Gerentes Generales
    • Gerentes y Jefes de:
      • Mercadeo
      • Ventas
      • Servicio al Cliente
      • Sistemas
      • Técnico
      • Operaciones
      • Producción
      • Finanzas
      • Planificación
      • Recursos Humanos
    • Directivos en Desarrollo.
    • Participantes de Escuelas de Negocios
    • Empresarios independientes



    Objetivo General:

     


    "Entender la metodología que le permita tener un pleno entendimiento sobre como: organizar, dirigir y liderar un departamento de Gestión de la Calidad exitoso al interior de una organización".



    Objetivos Específicos:

     

     

     

     


     

    • Desarrollar en los participantes, las competencias necesarias para alcanzar los diferentes niveles de responsabilidad en la gestión de la calidad de empresas y organizaciones.
    • Gestionar correctamente los recursos disponibles buscando continuamente la satisfacción del cliente.
    • Implementar políticas de Mejora continua dentro de la organización.
    • Conocer los nuevos modelos de gestión de la calidad con los que actualmente se están trabajando en las organizaciones tanto públicas como privadas.
    • Conocer las nuevas tecnologías aplicadas a la gestión de calidad.
    • Diseñar e implementar herramientas informáticas que optimicen la gestión de la calidad de una organización.



    Destrezas a desarrollar por el participante:


     

    • Los participantes a este Curso Gerencial, obtendrán los conocimientos necesarios que les faculten dirigir y optimizar todos aquellos aspectos de la Gestión de la Calidad en una organización; para lo que recibirán la suficiente preparación teórica y práctica, que permita cubrir la creciente demanda que tienen las organizaciones, tanto privadas, como públicas de disponer de personal preparado y altamente calificado en el ámbito de la Gestión de la Calidad.



    Beneficios para su empresa:

     



     

    • Este Curso Gerencial, ayuda a generar confianza adicional en los clientes de su empresa.
    • Estructurar los procedimientos con el fin de mejorarlos, detectando oportunamente posibles deficiencias
    • Propiciar mejoras internas, a través de la estandarización, que permite aprovechar las mejores prácticas en la organización, incorporando a la misma aquellos aspectos que permiten mejorar la eficacia y eficiencia
    • En aquellos sistemas de gestión que sean certificables: la obtención de la correspondiente certificación.



    Contenido:

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     


     

     

     

     


     

     

     

     

     

     

     

     

    Módulo Uno: Gestión por Procesos

    • Visión general de la gestión por procesos y los Sistemas de Gestión de Calidad
    • La gestión por procesos

    Módulo Dos: Requisitos de los Sistemas de Gestión de la Calidad

    • Requisitos generales y alcance de los Sistemas de Gestión de la Calidad
    • Sistemas de Gestión de la Calidad : control documental
    • Responsabilidades de la Dirección
    • Gestión de los Recursos
    • Realización del producto o de la prestación del servicio
    • Medición, análisis y mejora

    Módulo Tres: Documentación de los Sistemas de Gestión de la Calidad

    • Documentación básica de los Sistemas de Gestión de la Calidad
    • Ejercicios prácticos

    Módulo Cuatro: Otros Sistemas de Gestión: Sistemas de Gestión Medio-Ambiental (ISO 1400:2004)

    • Gestión ambiental
    • Requisitos generales y Política Ambiental
    • Planificación
    • Implantación y Funcionamiento
    • Comprobación y Acción Correctiva

    Módulo Cinco: Auditorías del Sistema de Gestión de la Calidad

    • Tipos de Auditorías y objetivos básicos.
    • Beneficios de las auditorías
    • Etapas de la auditoría
    • Documentación de las evidencias de auditoría

    Módulo Seis: Grupos de Mejora

    • Círculos de mejora de la calidad

    Módulo Siete: Aspectos económicos de la calidad

    • Costos de la calidad y no calidad.
    • Sistema de costos basado en las actividades

    Módulo Ocho: Herramientas Básicas para la mejora de la Calidad y su Evaluación

    Módulo Nueve: Herramientas Avanzadas de la Calidad

    • Técnicas Estadísticas
    • Inspección y muestreo

    Módulo Diez: Calidad Total (TQM)

    • Gestión de la Calidad Total (Total Quality Management)



    Presentaciones Gerenciales:

    Temas  a elegir, luego de cada break, o al inicio fin de una sesión

     

     

     

     

     

    • Gestión de la Calidad Total
    • Certificación de la Calidad
    • Gerencia en la calidad y el servicio
    • Liderazgo & Motivación
    • Como volcar la estructura hacia el cliente
    • Visión de Servicio
    • Gerencia
    • Motivación continua
    • Comprendiendo un negocio
    • Buscando ayuda de Consultores
    • Mentoría para Emprendedores
    • El modelo de Dupont
    • Indicadores Claves de Rendimiento
    • Balanced Score Card
    • Metodología de trabajo en equipo
    • Teaching & Coaching
    • Liderazgo
    • Innovación
    • Como lograr ventaja competitiva
    • Creación de Nuevos Negocios
    • Tecnología
    • Telecomunicaciones



    Videos Gerenciales:

    Temas a elegir, luego de cada break, o al inicio/fin de una sesión

     

     

     

     

     

     

    • El leñador
    • Empresas de Calidad
    • Que sería sin los clientes
    • Servicio al Cliente
    • SAS
    • Gerencia en función de la relación con el cliente
    • Organizando empresas de servicio
    • Gerencia enfocada en el cliente
    • Emprendimiento efectivo
    • Quién es el cliente?
    • El momento de la verdad
    • First National Bank
    • Servicio al Cliente
    • El proceso de Ventas
    • Telemercadeo efectivo
    • El poder de los valores
    • La palanca del éxito
    • El cambio
    • La ley de la compensación



    Instructores:

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    Ing. Pablo G Paez PhD

    Asesoría en línea

    Skype Me™!

    Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.


    Pablo G Páez PhD Curriculum Vitae

    Negocios, Emprendimiento, Gerencia & Convergencia

    Cel +(593) 91 699699




    Econ.Olga Obando PhD

    LiveZilla Live Help

    Skype Me™!

    Correo electrónico


    Olga M Obando PhD Curriculum Vitae

    Administración, Procesos & CRM

    Cel +(593) 99 922000




    Incluye:

     

     

     

     

     

     

    • 1 suscripción gratuita por un año de la Revista Digital "Gerencia enfocada en resultados".
    • 1 suscripción gratuita por un año de acceso a la Extranet de Pirámide Digital
    • 1 certificado de participación
    • Material didáctico
    • Software con material del curso en un CD
    • Almuerzos
    • Coffee breaks
    • Cafetería abierta
    • Coctel de clausura



    Logística:

     

     

     


     

     

     

     

     


    Simple Picture Slideshow:
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    Simple Picture Slideshow:
    Could not find folder /home/ppaez/public_html/images/simpleslideshow/Transporte





    Simple Picture Slideshow:
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    Información para una toma de decisiones efectiva:

     

     

     

     


    • Experiencia Internacional - Países
    {edocs}http://www.elmayorportaldegerencia.com/Corporativo/[PD] Corporativo - Experiencia Internacional.pdf,190,190,link{/edocs}
    • Certificado

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    • Material del participante

    • Derechos de autor y propiedad intelectual

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    • Evaluación del Evento
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    Clientes y Referencias.

    Vea fotografías y videos de los cursos desarrollados




    Comentarios de los participantes sobre:
    {edocs}http://www.elmayorportaldegerencia.com/piramidedigital/Comentarios/[PD] Corporativo - Comentarios - Gerencial.pdf,190,300{/edocs} {edocs}http://www.elmayorportaldegerencia.com/piramidedigital/Comentarios/[PD] Corporativo - Comentarios - CCG.pdf,190,300{/edocs}



    Modelo de Informe sobre eventos realizados:
    {edocs}http://www.elmayorportaldegerencia.com/piramidedigital/Documentos/[PD] Corporativo - Modelo de Informe.pdf,190,300{/edocs}











    El retorno de la inversión en entrenamiento y capacitación de equipos gerenciales es normalmente exponencial y en minutos. Vincent Peale.

  • Este Curso, le ayudará con los conceptos fundamentales de lo que es la gestión de la calidad y las directrices para la implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad. Adicionalmente, le ayuda a tener los criterios y aptitudes necesarios para la auto-evaluación de la gestión de la calidad y, en base a ello, afrontar los procesos de mejora continua, mediante el conocimiento (paso a paso) de todas las etapas por las que debe pasar una empresa que desee documentar y certificar su sistema de Calidad. El Curso va dirigido a todas aquellas personas que deseen obtener mejores conocimientos técnicos sobre calidad que son necesarios para el éxito de la empresa moderna.


    "Calidad, sinónimo de valor”.


    empresa Si en su empresa:

    • Está considerando la necesidad de implementar y gestionar un Sistema de Gestión de Calidad, según ISO 9001:2000.
    • Es necesario desarrollar metodologías que faciliten identificar los principios en los que se basa la Gestión de Calidad.
    • Es importante aplicar las metodologías y habilidades para gestionar los procesos de la empresa.
    • Está empeñado en conseguir una mejora continua en la producción o en la provisión de servicios de la empresa, así como en la satisfacción del cliente.

    ger192x192 Aquí está la solución:

    Este Curso ha sido diseñado y desarrollado, considerando que la gestión de la calidad es un sistema de gestión que planifica para conseguir los objetivos de la calidad. Para lo que se hace necesario definir objetivos claros, indicadores de rendimiento y llevar un control del grado de cumplimiento, para poder establecer acciones de mejora. Todo ello debe estar apoyado con un sistema de gestión de procesos que permita identificar los objetivos e indicadores para cada proceso definido, analizar los costos de la calidad, para cuantificar económicamente la calidad y seguir el proceso de mejora, como objetivo básico de la calidad total. En la práctica existen modelos estandarizados que intentan reflejar estos aspectos como son la norma ISO 9001:2000, que está dirigida a todos los niveles de gestión, principalmente para aquellos cuya responsabilidad sea la de implantar y mantener al día sistemas de gestión de la calidad, así como para aquellos relacionados con los procesos de consultorías o auditorías de sistemas de gestión de la calidad.


    participantes Dirigido a:

    • Directorios.
    • Equipos Gerenciales (Primer, Segundo y Tercer Nivel).
    • Gerentes y Jefes de Area / Departamento.
    • Directivos en Desarrollo.
    • Participantes de Escuelas de Negocios.
    • Empresarios independientes.

    objetivo Objetivo General:

    • "Entender la metodología que le facilite tener un pleno entendimiento sobre como: organizar, dirigir y liderar un departamento de Gestión de la Calidad exitoso al interior de una organización".

    objetivoesp Objetivos Específicos:

    • Desarrollar en los participantes, las competencias necesarias para alcanzar los diferentes niveles de responsabilidad en la gestión de la calidad de empresas y organizaciones.
    • Gestionar correctamente los recursos disponibles buscando continuamente la satisfacción del cliente.
    • Implementar políticas de Mejora continua dentro de la organización.
    • Conocer los nuevos modelos de gestión de la calidad con los que actualmente se están trabajando en las organizaciones tanto públicas como privadas.
    • Conocer las nuevas tecnologías aplicadas a la gestión de calidad.
    • Diseñar e implementar herramientas informáticas que optimicen la gestión de la calidad de una organización.

    destrezasDestrezas a desarrollar por el participante:

    • Los participantes a este Curso Gerencial, obtendrán los conocimientos necesarios que les faculten dirigir y optimizar todos aquellos aspectos de la Gestión de la Calidad en una organización; para lo que recibirán la suficiente preparación teórica y práctica, que permita cubrir la creciente demanda que tienen las organizaciones, tanto privadas, como públicas de disponer de personal preparado y altamente calificado en el ámbito de la Gestión de la Calidad.

    beneficios Beneficios para su empresa:

    • Este Curso le ayudará a generar confianza adicional en los clientes de su empresa.
    • Estructurar los procedimientos con el fin de mejorarlos, detectando oportunamente posibles deficiencias.
    • Propiciar mejoras internas, a través de la estandarización, que le ayuden a aprovechar las mejores prácticas en la organización, incorporandolas a aquellos aspectos que permiten mejoren la eficacia y eficiencia.
    • En aquellos sistemas de gestión que sean certificables: la obtención de la correspondiente certificación.

    contenido Contenido:

    • Módulo Uno: Gestión por Procesos.
    • Visión general de la gestión por procesos y los Sistemas de Gestión de Calidad.
    • La gestión por procesos.
    • Módulo Dos: Requisitos de los Sistemas de Gestión de la Calidad.
    • Requisitos generales y alcance de los Sistemas de Gestión de la Calidad\Sistemas de Gestión de la Calidad : control documental.
    • Responsabilidades de la Dirección.
    • Gestión de los Recursos.
    • Realización del producto o de la prestación del servicio.
    • Medición, análisis y mejora.
    • Módulo Tres: Documentación de los Sistemas de Gestión de la Calidad.
    • Documentación básica de los Sistemas de Gestión de la Calidad.
    • Ejercicios prácticos.
    • Módulo Cuatro: Otros Sistemas de Gestión: Sistemas de Gestión Medio-Ambiental (ISO 1400:2004).
    • Gestión ambiental.
    • Requisitos generales y Política Ambiental.
    • Planificación.
    • Implantación y Funcionamiento.
    • Comprobación y Acción Correctiva.
    • Módulo Cinco: Auditorías del Sistema de Gestión de la Calidad.
    • Tipos de Auditorías y objetivos básicos.
    • Beneficios de las auditorías.
    • Etapas de la auditoría.
    • Documentación de las evidencias de auditoría.
    • Módulo Seis: Grupos de Mejora.
    • Círculos de mejora de la calidad.
    • Módulo Siete: Aspectos económicos de la calidad.
    • Costos de la calidad y no calidad.
    • Sistema de costos basado en las actividades.
    • Módulo Ocho: Herramientas Básicas para la mejora de la Calidad y su Evaluación.
    • Módulo Nueve: Herramientas Avanzadas de la Calidad.
    • Técnicas Estadísticas.
    • Inspección y muestreo.
    • Módulo Diez: Calidad Total (TQM).
    • Gestión de la Calidad Total (Total Quality Management).
    • Módulo Once: Conclusiones y Recomendaciones.

     pddeNivel de Desarrollo Ejecutivo:


     El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.


  • Este Curso, le ayudará con los conceptos fundamentales de lo que es la gestión de la calidad y las directrices para la implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad. Adicionalmente, le ayuda a tener los criterios y aptitudes necesarios para la auto-evaluación de la gestión de la calidad y, en base a ello, afrontar los procesos de mejora continua, mediante el conocimiento (paso a paso) de todas las etapas por las que debe pasar una empresa que desee documentar y certificar su sistema de Calidad. El Curso va dirigido a todas aquellas personas que deseen obtener mejores conocimientos técnicos sobre calidad que son necesarios para el éxito de la empresa moderna.


    "Calidad, sinónimo de valor”.


    empresa Si en su empresa:

    • Está considerando la necesidad de implementar y gestionar un Sistema de Gestión de Calidad, según ISO 9001:2000.
    • Es necesario desarrollar metodologías que faciliten identificar los principios en los que se basa la Gestión de Calidad.
    • Es importante aplicar las metodologías y habilidades para gestionar los procesos de la empresa.
    • Está empeñado en conseguir una mejora continua en la producción o en la provisión de servicios de la empresa, así como en la satisfacción del cliente.

    ger192x192 Aquí está la solución:

    Este Curso ha sido diseñado y desarrollado, considerando que la gestión de la calidad es un sistema de gestión que planifica para conseguir los objetivos de la calidad. Para lo que se hace necesario definir objetivos claros, indicadores de rendimiento y llevar un control del grado de cumplimiento, para poder establecer acciones de mejora. Todo ello debe estar apoyado con un sistema de gestión de procesos que permita identificar los objetivos e indicadores para cada proceso definido, analizar los costos de la calidad, para cuantificar económicamente la calidad y seguir el proceso de mejora, como objetivo básico de la calidad total. En la práctica existen modelos estandarizados que intentan reflejar estos aspectos como son la norma ISO 9001:2000, que está dirigida a todos los niveles de gestión, principalmente para aquellos cuya responsabilidad sea la de implantar y mantener al día sistemas de gestión de la calidad, así como para aquellos relacionados con los procesos de consultorías o auditorías de sistemas de gestión de la calidad.


    participantes Dirigido a:

    • Directorios.
    • Equipos Gerenciales (Primer, Segundo y Tercer Nivel).
    • Gerentes y Jefes de Area / Departamento.
    • Directivos en Desarrollo.
    • Participantes de Escuelas de Negocios.
    • Empresarios independientes.

    objetivo Objetivo General:

    • "Entender la metodología que le facilite tener un pleno entendimiento sobre como: organizar, dirigir y liderar un departamento de Gestión de la Calidad exitoso al interior de una organización".

    objetivoesp Objetivos Específicos:

    • Desarrollar en los participantes, las competencias necesarias para alcanzar los diferentes niveles de responsabilidad en la gestión de la calidad de empresas y organizaciones.
    • Gestionar correctamente los recursos disponibles buscando continuamente la satisfacción del cliente.
    • Implementar políticas de Mejora continua dentro de la organización.
    • Conocer los nuevos modelos de gestión de la calidad con los que actualmente se están trabajando en las organizaciones tanto públicas como privadas.
    • Conocer las nuevas tecnologías aplicadas a la gestión de calidad.
    • Diseñar e implementar herramientas informáticas que optimicen la gestión de la calidad de una organización.

    destrezasDestrezas a desarrollar por el participante:

    • Los participantes a este Curso Gerencial, obtendrán los conocimientos necesarios que les faculten dirigir y optimizar todos aquellos aspectos de la Gestión de la Calidad en una organización; para lo que recibirán la suficiente preparación teórica y práctica, que permita cubrir la creciente demanda que tienen las organizaciones, tanto privadas, como públicas de disponer de personal preparado y altamente calificado en el ámbito de la Gestión de la Calidad.

    beneficios Beneficios para su empresa:

    • Este Curso le ayudará a generar confianza adicional en los clientes de su empresa.
    • Estructurar los procedimientos con el fin de mejorarlos, detectando oportunamente posibles deficiencias.
    • Propiciar mejoras internas, a través de la estandarización, que le ayuden a aprovechar las mejores prácticas en la organización, incorporandolas a aquellos aspectos que permiten mejoren la eficacia y eficiencia.
    • En aquellos sistemas de gestión que sean certificables: la obtención de la correspondiente certificación.

    contenido Contenido:

    • Módulo Uno: Gestión por Procesos.
    • Visión general de la gestión por procesos y los Sistemas de Gestión de Calidad.
    • La gestión por procesos.
    • Módulo Dos: Requisitos de los Sistemas de Gestión de la Calidad.
    • Requisitos generales y alcance de los Sistemas de Gestión de la Calidad\Sistemas de Gestión de la Calidad : control documental.
    • Responsabilidades de la Dirección.
    • Gestión de los Recursos.
    • Realización del producto o de la prestación del servicio.
    • Medición, análisis y mejora.
    • Módulo Tres: Documentación de los Sistemas de Gestión de la Calidad.
    • Documentación básica de los Sistemas de Gestión de la Calidad.
    • Ejercicios prácticos.
    • Módulo Cuatro: Otros Sistemas de Gestión: Sistemas de Gestión Medio-Ambiental (ISO 1400:2004).
    • Gestión ambiental.
    • Requisitos generales y Política Ambiental.
    • Planificación.
    • Implantación y Funcionamiento.
    • Comprobación y Acción Correctiva.
    • Módulo Cinco: Auditorías del Sistema de Gestión de la Calidad.
    • Tipos de Auditorías y objetivos básicos.
    • Beneficios de las auditorías.
    • Etapas de la auditoría.
    • Documentación de las evidencias de auditoría.
    • Módulo Seis: Grupos de Mejora.
    • Círculos de mejora de la calidad.
    • Módulo Siete: Aspectos económicos de la calidad.
    • Costos de la calidad y no calidad.
    • Sistema de costos basado en las actividades.
    • Módulo Ocho: Herramientas Básicas para la mejora de la Calidad y su Evaluación.
    • Módulo Nueve: Herramientas Avanzadas de la Calidad.
    • Técnicas Estadísticas.
    • Inspección y muestreo.
    • Módulo Diez: Calidad Total (TQM).
    • Gestión de la Calidad Total (Total Quality Management).
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     pddeNivel de Desarrollo Ejecutivo:


     El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.


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    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Conjunto de cualidades de una persona o cosa que la acercan a la Excelencia o Superioridad.

    Proceso integral y continuo cuyo propósito es lograr la completa satisfacción del cliente.

    Costo de la no calidad:

    • 15-20% de las ventas se pierden por no hacer las cosas bien (Crosby).
    • No se cumple con la promesa comercial.
    • Un porcentaje de la nómina se destina a corregir defectos.
    • Costo de insumos en los reprocesos.
    • Baja competitividad.
    • Publicidad negativa ( momentos amargos / momentos estelares).

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

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  • El análisis del desarrollo de la industria de las telecomunicaciones desde finales del siglo pasado hasta el presente, provee un excelente medio para describir la evolución histórica del enfoque de calidad en las organizaciones en general.

    Muchos de los conceptos y métodos fundamentales de la gerencia de calidad moderna tuvieron sus orígenes en los primeros sistemas telefónicos elaborados por los Laboratorios Bell, una empresa norteamericana de telecomunicaciones. Sucede que para poder establecer una conversación telefónica entre dos puntos distantes, todos los elementos de la red deben funcionar casi perfectamente. Cada uno de éstos debe por lo tanto diseñarse, instalarse y mantenerse de acuerdo con normas estrictas. Esto, junto a la escalada de las operaciones, así como de los costos del ciclo diseño, elaboración, instalación y mantenimiento de los productos y de los servicios de las compañías telefónicas, generó que éstas realizaran notables esfuerzos con el fin de eliminar costosas interrupciones, llamadas de servicio y actividades de mantenimiento. En fecha tan temprana como el año 1892, AT&T, otra compañía norteamericana del sector, elaboró un documento en el que se exponía con claridad la importancia de administrar la calidad de todos los productos que se fabricaran con el objetivo de generar un rápido crecimiento de las redes de telecomunicaciones.

    La evolución de las concepciones sobre la calidad en las organizaciones puede describirse en términos del crecimiento del alcance de los sistemas de calidad. Éstos se limitaron al principio al control de la calidad del producto. Sin embargo, hoy abarcan a toda la compañía. La administración de la calidad desde su nacimiento ha transitado por diferentes etapas y subetapas:

    1. Control de la calidad del producto.

    El primer instrumento que se creó para el control de la calidad fue la inspección. En 1922, se estableció un departamento de inspección en la Western Electric Company (el brazo manufacturero de AT&T). En 1925 se creó un nuevo departamento en Bell Telephone Laboratories con la intención de desarrollar la teoría de la inspección, los métodos para medir e informar sobre los niveles de calidad que presentaban los productos, la calidad y el rendimiento de las plantas telefónicas en servicio como soporte de la búsqueda de nuevas oportunidades comerciales y del desarrollo empresarial.

    2. Control de la calidad del proceso.

    A comienzos de la década de los años 20, se percibió con claridad que la inspección y la rectificación era un medio costoso de perfeccionar la calidad; rehacer y reparar, aunque permitía detectar y corregir defectos en los productos, aumentaba los costos de producción. Ante esa realidad, W. A. Shewhart, jefe del departamento de teoría de la calidad de la Western Electric Company, preparó en 1924 un breve documento, donde se sintetizaban los principios esenciales de lo que hoy se conoce como control de la calidad de los procesos. Dicho documento contenía un diagrama por medio del cual era posible establecer la proporción de defectos que generaban diferentes procesos productivos dentro de determinados límites de tolerancia en un período específico. Las observaciones de Shewhart acerca de cómo las técnicas estadísticas de control de procesos podían incrementar el número de productos correctamente elaborados, generaron una amplia utilización de estas herramientas en el mundo de las telecomunicaciones.

    • Participación de la gerencia en el control de la calidad.

    A comienzos de los años 50, K. Ishikawa observó cómo el control de la calidad permanecía como un movimiento de los ingenieros y de los trabajadores en el que los niveles medio y alto de la gerencia empresarial habían mostrado poco interés. En 1954, J.M. Jurán condujo el primer entrenamiento sobre sistemas de calidad, diseñado específicamente para dirigentes medios y altos. En él, Jurán destacó la necesidad de su participación en los sistemas de calidad de las organizaciones, la cual justificó a partir de una situación suscitada con frecuencia en la empresa. «A la hora de definir las especificaciones de un producto, se requiere del acuerdo entre diferentes departamentos. Si bien los diseñadores conocen los requerimientos técnicos de un producto, desconocen su valor para el consumidor, así como sus costos de producción». Es entonces que la participación no debe dejarse a la casualidad, sino que debe organizarse por el ejecutivo jefe.

    • Introducción del perfeccionamiento de la calidad.

    Durante el entrenamiento que dirigió Jurán en 1954, enseñó a los japoneses a distinguir entre las pérdidas esporádicas y crónicas, y señaló que las pérdidas crónicas acumuladas excedían según su volumen a las pérdidas ocasionales. Se impone entonces el establecimiento de un sistema que vigile los resultados que generan los diferentes procesos de producción para eliminar, transformar o añadir acciones capaces de reducir las pérdidas crónicas.

    • Creación de los círculos de calidad.

    Los cursos sobre control de la calidad comenzaron a impartirse por radio en 1956. Posteriormente la Union of Japanese Scientific and Engineers (JUSE) fundó un periódico para tratar este tema dirigido a los trabajadores del comercio. Durante sus frecuentes visitas a distintas fábricas, su comité editorial observó la efectividad que se alcanzaba en el aprendizaje, cuando el estudio y la aplicación de los nuevos métodos de control de la calidad se efectuaba en grupos pequeños. En 1962, se lanzó una convocatoria para la formación de círculos de calidad por parte de los lectores de la publicación. En 1995, existían en Japón más de 400 000 círculos de calidad registrados con más de cuatro millones de miembros.

    • Introducción del planeamiento de la calidad.

    Las ganancias que produjeron en Japón y en otros países la solución de los problemas de la calidad, tanto crónicos como ocasionales, dieron el impulso necesario para el desarrollo y la implementación de procesos estructurados e interrelacionados, dirigidos a prevenir la ocurrencia de problemas de calidad en los distintos procesos productivos.

    En 1968, Jurán introdujo la llamada trilogía de la calidad, compuesta por el planeamiento, el control, y el perfeccionamiento para administrarla de forma cotidiana.

    • Extensión del control de la calidad al diseño

    Tal vez uno de los primeros centros en desarrollar instrumentos que eventualmente pudieran utilizarse en el planeamiento de la calidad de los productos y de los procesos fueron los laboratorios Nishibori de la Nippon Telegraph and Telephone, a finales de la década de los años 50 y principios de los 60, bajo el liderazgo de K. Kayano. En éste, G. Taguchi desarrolló novedosas técnicas de diseño experimental, que condujeron más tarde a las ideas esenciales del denominado diseño robusto. Taguchi amplió los procesos de planeamiento y perfeccionamiento de la calidad desde el proceso de manufactura, para incluir el diseño y reducir la sensibilidad a las variaciones naturales en los procesos de producción y las tensiones de la operación en el sector de las telecomunicaciones.

    Las ideas básicas de este enfoque son simples. En cualquier proceso de producción existen unas variables que pueden controlarse y otras que no. En la mayoría de dichos procesos, es importante determinar la media y la variabilidad de los resultados. Con la media y la variabilidad se relacionan determinados grupos de factores distintos. La tarea consiste en identificar los factores más significativos que influyen sobre ellas. Los que afectan sólo a la media deben utilizarse para ajustar los resultados, después de minimizar la variabilidad.

    • Establecimiento de las normas internacionales para la gerencia de calidad (ISO 9000)

    Estas normas se publicaron en 1987, con el fin de ejercer una influencia positiva permanente en la calidad de los productos y de los servicios mediante el perfeccionamiento de los sistemas de calidad y de servir como documento mediador en el establecimiento de contratos entre suministradores y compradores. Su aplicación se extendió en un tiempo relativamente corto a más de 50 países.

    3. Administración de la calidad de los procesos y servicios asociados con el producto.

    Al intensificarse la competencia a mediados de los años 80, las compañías del campo de las telecomunicaciones descubrieron que la calidad de los productos por sí sola no resultaba suficiente. Los clientes extendieron su noción de producto de calidad para incluir a todos los servicios con él relacionados -recepción de solicitudes, facturación, mantenimiento y reparación, etcétera.

    4. Administración de la calidad de los procesos de negocios.

    La intensa competencia producida entre las grandes empresas de telecomunicaciones a nivel mundial durante la segunda mitad de los años 80, permitió ver cuán extensa y profunda podía ser la significación de la calidad -como concepto, filosofía y sistema- para la vida de la organización. En estas circunstancias, AT&T condujo investigaciones que permitieron identificar múltiples aspectos nuevos, considerados por los clientes como indicadores de calidad de los productos y servicios que les ofrecía la compañía, desconocidos hasta entonces por la empresa. Esto despertó un interés creciente sobre la calidad de los procesos que soportaban a los negocios en general. La reingeniería, como se le conoce a este proceso de rediseño profundo de los negocios, provocó una verdadera revolución en el pensamiento y en la administración de la organización, en la que se extendió con rapidez el uso de los métodos de control, perfeccionamiento y planeamiento a la administración de los negocios de las organizaciones.

    Dichos procesos de cambio no sólo constituían un arma competitiva útil a las empresas y sus clientes, sino resultaban además un instrumento de gran valor para mejorar la eficiencia de la organización. Los ejemplos en este sentido abundan. Se sabe de una compañía de teléfonos, que fue capaz de reducir los costos de su proceso de recepción de solicitudes en más de un 90 %, a partir de la realización de un proceso de este tipo, y de otra que eliminó el 95 % de sus pérdidas en correo.

    5. Planeamiento estratégico de la calidad.

    El incremento del alcance de los sistemas de calidad, produjo que éstos dejarán de considerarse un aspecto táctico propio del trabajo de los especialistas en calidad. Se convirtieron entonces en un objeto y en una tarea estratégica, que requería de la participación del más alto liderazgo de la empresa. Su responsabilidad consiste en asegurar que los objetivos estratégicos de calidad se integren en el proceso de planeamiento de los negocios. Además, deben participar personalmente junto a otros directivos y los trabajadores en el despliegue de los objetivos de calidad a través de toda la organización; revisar periódicamente el cumplimiento de los objetivos propuestos y de los índices de satisfacción de los clientes; así como establecer un sistema de recompensas que reconozca y estimule a los individuos, a los colectivos y a la organización en general por el logro de los objetivos de calidad de la compañía.

    6. Gerencia total de la calidad

    La combinación del control estadístico de la calidad, del perfeccionamiento y del planeamiento; la extensión del alcance de los sistemas de calidad a todos los procesos de la organización; la consideración de la calidad como un aspecto estratégico para la vida de la empresa junto a otros avances en esta materia, condujeron a que se le comenzara a denominar de manera genérica «gerencia total de la calidad» (GTC) a la integración de todos estos elementos en la vida de la organización. A ésta se le conoce también como control, gestión o administración total de la calidad.

    Consideraciones teóricas en torno a la gerencia total de la calidad

    El enfoque actual de la calidad señala que ésta es el resultado de los esfuerzos inteligentes, concentrados e integrados de toda una organización. La GTC es el tipo de actividad que apoya a una organización, y en la que todos sus miembros operan con el interés de perfeccionar continuamente su trabajo para lograr la satisfacción total de las necesidades de sus usuarios/clientes. Su objetivo central radica en obtener resultados con un alto nivel de calidad en todos los aspectos del trabajo individual o de las operaciones de la organización en su conjunto (Ponjuán Dante G, comp. Gestión de la calidad total. Curso del Diplomado de Servicios de Información. La Habana: IDICT, 1997:1-44).

    La GTC considera a los clientes como el elemento rector al que se subordina toda la actividad de la organización y de la realización correcta de todas las tareas desde el primer momento. La GTC comienza con el establecimiento de la visión, la misión, los valores y la estrategia de trabajo de la organización y culmina con el análisis y perfeccionamiento de la organización en general. Esta actividad está presente durante el ciclo completo de trabajo de la institución y requiere tanto del conocimiento de las necesidades expresas o implícitas de los clientes-usuarios, como de la evaluación continua de los productos, de los servicios y de los procesos con el fin de perfeccionarlos.

    El enfoque de la calidad total considera la satisfacción simultánea de todos aquellos a los que el trabajo de la organización afecta: accionistas, clientes y empleados, ya sean administrativos o no, así como del ambiente de la institución. Los accionistas buscan un rendimiento en sus inversiones, los clientes esperan productos y servicios de calidad, mientras que los empleados se empeñan en mejorar su nivel de vida. A este fenómeno se le denomina «tríada de la calidad».

    Para alcanzar dichos propósitos, las organizaciones deben transformarse en entidades orientadas al cliente. Esto exige una organización más flexible y una estructura menos jerárquica con la cual responder rápidamente a los cambios que se producen tanto en el ambiente como en las condiciones de trabajo en la que éstas realizan su actividad.


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