web hit counter www.elmayorportaldegerencia.com - Centros de Contacto
Welcome to www.elmayorportaldegerencia.com   Click to listen highlighted text! Welcome to www.elmayorportaldegerencia.com Powered By GSpeech

Centros de Contacto


  • Introducción.

    Un centro de contacto virtual describe el lugar donde se conectan las distintas ubicaciones físicas, a través de una tecnología que les permite compartir información transparente entre sitios, dando al cliente la impresión de que se encuentra en el mismo lugar geográfico. Una ubicación física donde los empleados de una compañía reciben e inician una interacción con el cliente a través del teléfono o de otros medios indirectos (por ejemplo, el correo electrónico y el fax).

    Sistema

    Proveemos el acceso a nuestro servidor de Comunicaciones Unificadas que integra en un solo paquete:

    1. VoIP PBX
    2. Fax
    3. Mensajería Instantánea
    4. Correo electrónico
    5. Colaboración

    Módulos

    Incluye los siguientes módulos:

    1. Correo de Voz
    2. Fax-a-email
    3. Soporte para softphones
    4. Interfase de configuración Web
    5. Sala de conferencias virtuales
    6. Grabación de llamadas
    7. Least Cost Routing
    8. Roaming de extensiones
    9. Interconexión entre PBXs
    10. Identificación del llamante
    11. CRM
    12. Reportes

    Características

    • VoIP PBX
      • Grabación de llamadas con interfaz vía Web
      • Voicemails con soporte para notificaciones por e-mail
      • IVR configurable y bastante flexible
      • Soporte para sintetización de voz
      • Herramienta para crear lotes de extensiones lo cual facilita instalaciones nuevas
      • Cancelador de eco integrado
      • Provisionador de teléfonos vía Web.
      • Soporte para Video-teléfonos
      • Interfaz de detección de hardware de telefonía
      • Servidor DHCP para asignación dinámica de IPs a Teléfonos IP.
      • Panel de operador.
      • Aparcamiento de llamadas
      • Reporte de detalle de llamadas (CDRs) con soporte para búsquedas por fecha, extensión y otros criterios
      • Tarificación con informes de consumo por destino
      • Informe de uso de canales por tecnología (SIP, ZAP, IAX, Local, H323)
      • Soporte para colas de llamadas
      • Centro de conferencias. Conferencias estáticas o temporales.
      • Soporta protocolo SIP, IAX, H323, MGCP, SKINNY entre otros
      • Codecs soportados: ADPCM, G.711 (A-Law & μ-Law), G.722, G.723.1 (pass through), G.726, G.729, GSM, iLBC
      • Soporte para interfaces análogas FXS/FXO
      • Soporte para interfaces digitales E1/T1/J1 a través de protocolos PRI/BRI/R2
      • Soporte para interfaces bluetooth para celulares
      • Identificación de llamadas
      • Troncalización
      • Rutas entrantes y salientes las cuales se pueden configurar por coincidencia de patrones de marcado lo cual da mucha flexibilidad
      • Soporte para follow-me
      • Soporte para grupos de timbrado
      • Soporte para paging e intercom. El modelo de teléfono debe soportar también esta característica
      • Soporte para condiciones de tiempo. Es decir que la central se comporte de un modo diferente dependiendo del horario
      • Soporte para PINes de seguridad
      • Soporte DISA
      • Soporte Callback
      • Editor Web de archivos de configuración de Asterisk
      • Acceso interactivo desde el Web a la consola de Asterisk
    • Fax
      • Servidor de Fax administrable desde Web
      • Visor de Faxes integrado, pudiendo descargarse los faxes desde el Web en formato PDF.
      • Aplicación fax-a-email
      • Personalización de faxes-a-email
      • Control de acceso para clientes de fax
      • Integración con  WinprintHylafax.
      • Configurador Web de plantillas de emails
    • General
      • Ayuda en línea incorporada
      • Elastix está traducido a 22 idiomas
      • Monitor de recursos del sistema
      • Configurador de parámetros de red
      • Control de apagado/re-encendido de la central vía Web
      • Manejo centralizado de usuarios y perfiles gracias al soporte de ACLs
      • Administración centralizada de actualizaciones
      • Soporte para copias de seguridad y la restauración de las mismas a través del Web
      • Soporte para temas o skins
      • Interfaz para configurar fecha/hora/huso horario de la central
    • Email
      • Servidor de correo electrónico con soporte multidominio
      • Administrable desde Web
      • Interfaz de configuración de Relay
      • Cliente de Email basado en Web
      • Soporte para “cuotas” configurable desde el Web
      • Soporte antispam
      • Soporte para manejo de listas de correo
    • Colaboración
      • Calendario integrado con PBX con soporte para recordatorios de voz
      • Libreta telefónica (Phone Book) con capacidad clic-to-Media:call
      • Dos productos de CRM integrados a la interfaz como vTigerCRM y SugarCRM
    • Extras
      • Interfaz de generación de tarjetas de telefonía basada en software A2Billing
      • CRM completo basado en el producto vTigerCRM
      • También versión de código abierto de SugarCRM
    • Centro de llamadas
      • Módulo de centro de llamadas con marcador predictivo incluido. Más detalle de este módulo más abajo.
    • Mensajería instantánea
      • Servidor de mensajería instantánea basado en Openfire e integrado a PBX con soporte para protocolo XMPP.
      • instantánea disponibles
      • Se puede iniciar una llamada desde el cliente de mensajería (si se usa el cliente Spark (software))
      • El servidor de mensajería es configurable desde Web
      • Soporta grupos de usuarios
      • Soporta conexión a otras redes de mensajería como MSN, Yahoo Messenger, Google Talk, ICQ, etc. 
      • Informe de sesiones de usuarios
      • Soporte para plugins
      • Soporta LDAP
      • Soporta conexiones server-to-server para compartir usuarios
    • Soporte para hardware de telefonía
      • OpenVox
      • Digium
      • Sangoma
      • Rhino Equipment
      • Xorcom
      • Yeastar
    • Algunos fabricantes de teléfonos soportados son:
      • Polycom
      • Atcom
      • Aastra
      • Linksys
      • Snom
      • Cisco
      • Nokia
      • UTstarcom
      • Yealink
    • Módulo de Call Center
    • Centro de llamadas con marcador predictivo
    • Soporte para lista de números no-llamar (Do-Not-Call List)
    • Soporte para campañas entrantes y salientes
    • Asociación de formularios por campaña
    • Asociación de guión por campaña
    • Consola de agente
    • Soporte para breaks
    • Informes avanzados

     

    MODELO DE NEGOCIO

    Características

    Las características del servicio incluyen:

    • Acceso y administración del sistema usando el internet.
    • Todas las actividades son gestionadas en las instalaciones y equipos de Pirámide Digital, el cliente tiene acceso remoto a las aplicaciones a través de la web.
    • La distribución de la aplicación está del lado del cliente con el soporte de herramientas electrónicas provistas por Pirámide Digital
    • Actualizaciones centralizadas manejadas por Pirámide Digital.

    Formato

    • No es necesario que el cliente cuente con un área especializada de soporte para el sistema, por lo que se reducen sus costes y riesgo de inversión.
    • La responsabilidad de la operación recae en Pirámide Digital. Esto significa que la garantía de disponibilidad de la aplicación y su correcta funcionalidad, es parte del servicio que brinda Pirámide Digital.
    • El servicio y atención continua del lado del cliente.
    • Pirámide Digital.provee los medios seguros de acceso en los entornos de la aplicación.
    • No es necesario que el cliente compre licencias para utilizar el software, solo paga el alquiler o renta mensual por el uso del software.
    • Pirámide Digital corre la carrera tecnológica por el cliente, actualizando las plataformas y evitando la obsolescencia tecnológica.
    • Se le facilita al cliente completa flexibilidad en el uso de los sistemas operativos de su preferencia, o al cual pueda tener acceso.
    • La información del cliente están guardados en un lugar remoto.
    • Proveemos cifrado de extremo a extremo para obtener un alto índice de privacidad, control y seguridad que ello supone.
    • Modificaciones a las funcionalidades serán realizadas con cargo al cliente.
    • El servicio, que incluye la información y el software de manejo de la información están del lado de Pirámide Digital.
    • El servicio al Internet deberá ser contratado por el cliente, conforme a especificaciones técnicas provistas por Pirámide Digital.
    • Costo mensual basado en el aplicativo y en el número de personas que acceden a la información.

    Dirigido a:

    • Pequeña y mediana empresa
    • Emprendedores
    • Asociaciones

    Hardware y Software

    • Lo provee Pirámide Digital en sus instalaciones,
    • El cliente provee sus equipos terminales (PCs, tabletas, smartphones) con acceso a internet.

    Nivel de Servicio

    • 99,99% uptime

    Instalación

    El cliente provee la información en archivos planos. Pirámide Digital los sube a la plataforma de trabajo.

    Capacitación.

    • Inicial 
      • A usuarios finales
      • A administradores
    • Anual
      • A usuarios finales
      • A administradores

    Personal del cliente

    • Personal para proveer soporte técnico de primer nivel que incluye:
      • Instalación y mantenimiento de aplicaciones en los equipos de cliente
      • Brindar acceso a internet
    • Personal operativo propio del negocio con acceso y conocimiento de los sistemas .
    • Personal de inteligencia del negocio para obtener reportes de información.

    Costos.

    • Pago inicial por instalación.
    • Pago mensual por adelantado, en base del número de clientes registrados en la base de datos al inicio del período mensual.

    INFORMACION DE CONTACTO:

    Cel: + (593) 991 699 699

    Tel: + (593) 22 556622 / + (593) 22 556623

    Fax: + (593) 22 909455

    email: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

    Dirección: Av. 12 de Octubre y Luis Cordero. World Trade Center.

    Quito, Pichincha. Ecuador. América del Sur.


     


    ▲ Software como un Servicios

    Preguntas, Inquietudes y Comentarios.



    Recibirá un correo electrónico de Confirmación en unos minutos  proveniente de:

    scus@piramidedigital.com

    Revise su bandeja de SPAM e incorpore esta dirección a su Lista de Contactos.

    Joomla Forms makes it right. Balbooa.com


    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.



  • Introducción.

    Un centro de contacto virtual describe el lugar donde se conectan las distintas ubicaciones físicas, a través de una tecnología que les permite compartir información transparente entre sitios, dando al cliente la impresión de que se encuentra en el mismo lugar geográfico. Una ubicación física donde los empleados de una compañía reciben e inician una interacción con el cliente a través del teléfono o de otros medios indirectos (por ejemplo, el correo electrónico y el fax).

    Sistema

    Proveemos el acceso a nuestro servidor de Comunicaciones Unificadas que integra en un solo paquete:

    1. VoIP PBX
    2. Fax
    3. Mensajería Instantánea
    4. Correo electrónico
    5. Colaboración

    Módulos

    Incluye los siguientes módulos:

    1. Correo de Voz
    2. Fax-a-email
    3. Soporte para softphones
    4. Interfase de configuración Web
    5. Sala de conferencias virtuales
    6. Grabación de llamadas
    7. Least Cost Routing
    8. Roaming de extensiones
    9. Interconexión entre PBXs
    10. Identificación del llamante
    11. CRM
    12. Reportes

    Características

    • VoIP PBX
      • Grabación de llamadas con interfaz vía Web
      • Voicemails con soporte para notificaciones por e-mail
      • IVR configurable y bastante flexible
      • Soporte para sintetización de voz
      • Herramienta para crear lotes de extensiones lo cual facilita instalaciones nuevas
      • Cancelador de eco integrado
      • Provisionador de teléfonos vía Web.
      • Soporte para Video-teléfonos
      • Interfaz de detección de hardware de telefonía
      • Servidor DHCP para asignación dinámica de IPs a Teléfonos IP.
      • Panel de operador.
      • Aparcamiento de llamadas
      • Reporte de detalle de llamadas (CDRs) con soporte para búsquedas por fecha, extensión y otros criterios
      • Tarificación con informes de consumo por destino
      • Informe de uso de canales por tecnología (SIP, ZAP, IAX, Local, H323)
      • Soporte para colas de llamadas
      • Centro de conferencias. Conferencias estáticas o temporales.
      • Soporta protocolo SIP, IAX, H323, MGCP, SKINNY entre otros
      • Codecs soportados: ADPCM, G.711 (A-Law & μ-Law), G.722, G.723.1 (pass through), G.726, G.729, GSM, iLBC
      • Soporte para interfaces análogas FXS/FXO
      • Soporte para interfaces digitales E1/T1/J1 a través de protocolos PRI/BRI/R2
      • Soporte para interfaces bluetooth para celulares
      • Identificación de llamadas
      • Troncalización
      • Rutas entrantes y salientes las cuales se pueden configurar por coincidencia de patrones de marcado lo cual da mucha flexibilidad
      • Soporte para follow-me
      • Soporte para grupos de timbrado
      • Soporte para paging e intercom. El modelo de teléfono debe soportar también esta característica
      • Soporte para condiciones de tiempo. Es decir que la central se comporte de un modo diferente dependiendo del horario
      • Soporte para PINes de seguridad
      • Soporte DISA
      • Soporte Callback
      • Editor Web de archivos de configuración de Asterisk
      • Acceso interactivo desde el Web a la consola de Asterisk
    • Fax
      • Servidor de Fax administrable desde Web
      • Visor de Faxes integrado, pudiendo descargarse los faxes desde el Web en formato PDF.
      • Aplicación fax-a-email
      • Personalización de faxes-a-email
      • Control de acceso para clientes de fax
      • Integración con  WinprintHylafax.
      • Configurador Web de plantillas de emails
    • General
      • Ayuda en línea incorporada
      • Elastix está traducido a 22 idiomas
      • Monitor de recursos del sistema
      • Configurador de parámetros de red
      • Control de apagado/re-encendido de la central vía Web
      • Manejo centralizado de usuarios y perfiles gracias al soporte de ACLs
      • Administración centralizada de actualizaciones
      • Soporte para copias de seguridad y la restauración de las mismas a través del Web
      • Soporte para temas o skins
      • Interfaz para configurar fecha/hora/huso horario de la central
    • Email
      • Servidor de correo electrónico con soporte multidominio
      • Administrable desde Web
      • Interfaz de configuración de Relay
      • Cliente de Email basado en Web
      • Soporte para “cuotas” configurable desde el Web
      • Soporte antispam
      • Soporte para manejo de listas de correo
    • Colaboración
      • Calendario integrado con PBX con soporte para recordatorios de voz
      • Libreta telefónica (Phone Book) con capacidad clic-to-Media:call
      • Dos productos de CRM integrados a la interfaz como vTigerCRM y SugarCRM
    • Extras
      • Interfaz de generación de tarjetas de telefonía basada en software A2Billing
      • CRM completo basado en el producto vTigerCRM
      • También versión de código abierto de SugarCRM
    • Centro de llamadas
      • Módulo de centro de llamadas con marcador predictivo incluido. Más detalle de este módulo más abajo.
    • Mensajería instantánea
      • Servidor de mensajería instantánea basado en Openfire e integrado a PBX con soporte para protocolo XMPP.
      • instantánea disponibles
      • Se puede iniciar una llamada desde el cliente de mensajería (si se usa el cliente Spark (software))
      • El servidor de mensajería es configurable desde Web
      • Soporta grupos de usuarios
      • Soporta conexión a otras redes de mensajería como MSN, Yahoo Messenger, Google Talk, ICQ, etc. 
      • Informe de sesiones de usuarios
      • Soporte para plugins
      • Soporta LDAP
      • Soporta conexiones server-to-server para compartir usuarios
    • Soporte para hardware de telefonía
      • OpenVox
      • Digium
      • Sangoma
      • Rhino Equipment
      • Xorcom
      • Yeastar
    • Algunos fabricantes de teléfonos soportados son:
      • Polycom
      • Atcom
      • Aastra
      • Linksys
      • Snom
      • Cisco
      • Nokia
      • UTstarcom
      • Yealink
    • Módulo de Call Center
    • Centro de llamadas con marcador predictivo
    • Soporte para lista de números no-llamar (Do-Not-Call List)
    • Soporte para campañas entrantes y salientes
    • Asociación de formularios por campaña
    • Asociación de guión por campaña
    • Consola de agente
    • Soporte para breaks
    • Informes avanzados

     

    MODELO DE NEGOCIO

    Características

    Las características del servicio incluyen:

    • Acceso y administración del sistema usando el internet.
    • Todas las actividades son gestionadas en las instalaciones y equipos de Pirámide Digital, el cliente tiene acceso remoto a las aplicaciones a través de la web.
    • La distribución de la aplicación está del lado del cliente con el soporte de herramientas electrónicas provistas por Pirámide Digital
    • Actualizaciones centralizadas manejadas por Pirámide Digital.

    Formato

    • No es necesario que el cliente cuente con un área especializada de soporte para el sistema, por lo que se reducen sus costes y riesgo de inversión.
    • La responsabilidad de la operación recae en Pirámide Digital. Esto significa que la garantía de disponibilidad de la aplicación y su correcta funcionalidad, es parte del servicio que brinda Pirámide Digital.
    • El servicio y atención continua del lado del cliente.
    • Pirámide Digital.provee los medios seguros de acceso en los entornos de la aplicación.
    • No es necesario que el cliente compre licencias para utilizar el software, solo paga el alquiler o renta mensual por el uso del software.
    • Pirámide Digital corre la carrera tecnológica por el cliente, actualizando las plataformas y evitando la obsolescencia tecnológica.
    • Se le facilita al cliente completa flexibilidad en el uso de los sistemas operativos de su preferencia, o al cual pueda tener acceso.
    • La información del cliente están guardados en un lugar remoto.
    • Proveemos cifrado de extremo a extremo para obtener un alto índice de privacidad, control y seguridad que ello supone.
    • Modificaciones a las funcionalidades serán realizadas con cargo al cliente.
    • El servicio, que incluye la información y el software de manejo de la información están del lado de Pirámide Digital.
    • El servicio al Internet deberá ser contratado por el cliente, conforme a especificaciones técnicas provistas por Pirámide Digital.
    • Costo mensual basado en el aplicativo y en el número de personas que acceden a la información.

    Dirigido a:

    • Pequeña y mediana empresa
    • Emprendedores
    • Asociaciones

    Hardware y Software

    • Lo provee Pirámide Digital en sus instalaciones,
    • El cliente provee sus equipos terminales (PCs, tabletas, smartphones) con acceso a internet.

    Nivel de Servicio

    • 99,99% uptime

    Instalación

    El cliente provee la información en archivos planos. Pirámide Digital los sube a la plataforma de trabajo.

    Capacitación.

    • Inicial 
      • A usuarios finales
      • A administradores
    • Anual
      • A usuarios finales
      • A administradores

    Personal del cliente

    • Personal para proveer soporte técnico de primer nivel que incluye:
      • Instalación y mantenimiento de aplicaciones en los equipos de cliente
      • Brindar acceso a internet
    • Personal operativo propio del negocio con acceso y conocimiento de los sistemas .
    • Personal de inteligencia del negocio para obtener reportes de información.

    Costos.

    • Pago inicial por instalación.
    • Pago mensual por adelantado, en base del número de clientes registrados en la base de datos al inicio del período mensual.

    INFORMACION DE CONTACTO:

    Cel: + (593) 991 699 699

    Tel: + (593) 22 556622 / + (593) 22 556623

    Fax: + (593) 22 909455

    email: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

    Dirección: Av. 12 de Octubre y Luis Cordero. World Trade Center.

    Quito, Pichincha. Ecuador. América del Sur.


     


    ▲ Software como un Servicios

    Preguntas, Inquietudes y Comentarios.



    Recibirá un correo electrónico de Confirmación en unos minutos  proveniente de:

    scus@piramidedigital.com

    Revise su bandeja de SPAM e incorpore esta dirección a su Lista de Contactos.

    Joomla Forms makes it right. Balbooa.com


    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.



  • Ofrecemos un servicio integral de Centro de Contacto diferenciado en la Nube  !


    Tecnología y/o personal a tu servicio... 

    Llámanos !


    Publicidad


    INFORMACION DE CONTACTO:

    Cel: + (593) 991 699 699

    Tel: + (593) 23 506001 / + (593) 23 506002

    Fax: + (593) 23 506003

    email: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

    Skype: ppaezec Skype Me™!

    Dirección: Av. 12 de Octubre y Luis Cordero.  World Trade Center.

    Quito, Pichincha. Ecuador. América del Sur.



    ▲ Centro de Contacto

    Preguntas, Inquietudes y Comentarios.




    Recibirá un correo electrónico de Confirmación en unos minutos  proveniente de:

    centrodecontacto@piramidedigital.com

    Revise su bandeja de SPAM e incorpore esta dirección a su Lista de Contactos.

    Joomla Forms makes it right. Balbooa.com


    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.



  • Bríndese la oportunidad de participar en el Curso "Gerencia Operativa de Centros de Contacto ©", y descubra una metodología que le facilta manejar las herramientas apropiadas y tomar el volante de control del negocio, para dirigir las actividades operacionales, gereciales y estratégicas de un centro de contacto, tanto para proveer servicios al cliente, como para realizar actividades de telemercadeo, transformando de esta manera, sus ideas en resultados reales para su gestión y la de su empresa.


    "Resultados en lugar de disculpas".


    empresa Si en su empresa:

    Se ha preguntado recientemente:

    • Está nuestra operación bajo control.
    • Tenemos una operación clara y definida.
    • Estamos obteniendo los resultados esperados.
    • Están nuestros clientes y usuarios finales satisfechos.
    • Cuáles son los niveles operativos de la industria.
    • Es nuestro nivel de eficiencia el adecuado.
    • Cómo incrementamos los márgenes.
    • Disponemos del soporte tecnológico adecuado.
    • Debemos invertir en tecnología.
    • Conocemos lo que está haciendo nuestra competencia.
    • Para dónde va nuestra empresa.
    • Para dónde va la industria.
    • Cómo vamos a ser exitosos.
    • Somos un activo o un pasivo corporativo.

    ger192x192 Aquí está la solución:

    Los participantes en el Curso Gerencial "Gerencia Operativa de Centros de Contacto©", son capaces de implementar medidas efectivas en la operación, así como herramientas gerenciales de monitoreo que faciliten vislumbrar los problemas y los correctivos necesarios para conseguir los resultados esperados, sobre la base de que el servicio que esperan los clientes a través de un centro de contacto, es un conjunto de actividades interrelacionadas que se ofrecen con el fin de que el cliente sienta: velocidad, eficiencia y flexibilidad en sus requerimientos, satisfaciendo plenamente sus necesidades y alinear las expectativas del cliente a las del negocio.


    participantes Dirigido a:

    • Directorios.
    • Equipos Gerenciales (Primer, Segundo y Tercer Nivel).
    • Gerentes y Jefes de Area / Departamento.
    • Directivos en Desarrollo.
    • Participantes de Escuelas de Negocios.
    • Empresarios independientes.

    objetivo Objetivo General:

    • "Dotar al participante de herramientas gerenciales que le faciliten gerenciar efectivamente las operaciones de un Centro de Contacto, y así obtener los resultados esperados, tanto en su gestión como en la última línea del estado de pérdidas y ganancias:  la utilidad".

    objetivoesp Objetivos Específicos:

    • Descubrir la metodología para un manejo gerencial de Centros de Contacto.
    • Desarrollar estrategias que le faciliten transformar fácilmente sus ideas, en resultados reales para su gestión y la de su empresa.

    destrezasDestrezas a desarrollar por el participante:

    • Serán más asertivos en la implementación de soluciones efectivas a los requerimientos empresariales a los clientes.
    • Entenderán y aplicarán las Leyes del Servicio frente a las necesidades del cliente.
    • Profundizarán en los componentes básicos del servicio: seguridad, credibilidad, comunicación, comprensión, accesibilidad, cortesía, profesionalismo, capacidad de respuesta, fiabilidad y valor agregado.
    • Integrarán en su desempeño diario, la medición de los niveles de calidad.
    • Analizarán el esquema y las estrategias que son necesarias implementar, para volcar la estructura de la empresa hacia la atención, servicio y solución de los requerimientos de los clientes.
    • Profundizarán en el concepto de cadena de valor y de servicio de la empresa, como un paso previo para poner en práctica la estrategia de negocios basada en CRM.
    • Mejorarán el conocimiento sobre CRM (Customer Relationship Management), compartiendo estrategias de implementación efectivas, que son de gran ayuda para mejorar los resultados y optimizar de esta manera, la relación con el cliente.

    beneficios Beneficios para su empresa:

    • Las empresas mejorarán los niveles de desempeño en sus centros de contacto.
    • Se implementarán mejores mecanismos de monitoreo y control que aseguren la calidad de las operaciones.
    • Podrán incrementar los márgenes de ingresos y la reducción de las quejas de los clientes.
    • Propiciarán la creación de nuevos negocios, basados en la infraestructura implementada.
    • Tendrán un verdadero control sobre la operación de su negocio y podrán apalancarlo para la consecución de mejores resultados.

    contenido Contenido:

    • Módulo Uno: Conceptos Fundamentales del Centro de Contacto.
    • Tipos de servicios en Centros de Contacto.
    • El camino a seguir en Centros de Contacto.
    • Módulo Dos: Niveles de Servicio / Tiempos de Respuesta.
    • Estableciendo una Estrategia de Acceso para los Clientes.
    • Definiciones y Uso de Niveles de Servicio, Respuesta, Tiempo y Calidad.
    • Variaciones y Tiempos de Respuesta.
    • Escogiendo el Nivel de Servicio.
    • Módulo Tres: Planeación y Manejo de Niveles de Servicio y Calidad.
    • Tipos de Tráficos de Llamadas.
    • Filas Visibles vs. Filas Invisibles.
    • Factores que afectan la tolerancia de los clientes.
    • Planeación y gerencia de procesos.
    • Calidad en el ambiente de un Centro de Contacto.
    • Módulo Cuatro: Establecimiento y Gerencia de los Acuerdos de Niveles de Servicios.
    • Módulo Cinco: Indicadores Claves de Rendimiento.
    • Calidad en las Llamadas.
    • Resolución de la Primera Llamada / Errores y Re-procesos.
    • Niveles de Servicio y Tiempos de Respuesta.
    • Velocidad Promedio de Respuesta.
    • Abandono y Bloqueo de Llamadas.
    • Carga de Llamadas Pasadas vs. Actual.
    • Personal Pronosticado vs. Actual.
    • Adherencia al Pronosticamiento.
    • Manejo Promedio del Tiempo.
    • Ocupación y Productividad / No Productividad.
    • Costo por Llamada (Costo por Contacto).
    • Valor Promedio por Llamada.
    • Ingresos.
    • Presupuesto / Costos.
    • Objetivos para Outbound.
    • Satisfacción del Cliente y de los Empleados.
    • Rotación.
    • ROI (Retorno de la Inversión) en atención al cliente.
    • Módulo Seis: Responsables, tiempos y compromisos.
    • Módulo Siete: El soporte tecnológico adecuado en Centros de Contacto.
    • Módulo Ocho: Administración, Gerencia y Estrategia en Centros de Contacto.
    • Módulo Nueve: Conclusiones y Recomendaciones.

     pddeNivel de Desarrollo Ejecutivo:


     El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.


  • Bríndese la oportunidad de participar en el Curso "Gerencia Operativa de Centros de Contacto ©", y descubra una metodología que le facilta manejar las herramientas apropiadas y tomar el volante de control del negocio, para dirigir las actividades operacionales, gereciales y estratégicas de un centro de contacto, tanto para proveer servicios al cliente, como para realizar actividades de telemercadeo, transformando de esta manera, sus ideas en resultados reales para su gestión y la de su empresa.


    "Resultados en lugar de disculpas".


    empresa Si en su empresa:

    Se ha preguntado recientemente:

    • Está nuestra operación bajo control.
    • Tenemos una operación clara y definida.
    • Estamos obteniendo los resultados esperados.
    • Están nuestros clientes y usuarios finales satisfechos.
    • Cuáles son los niveles operativos de la industria.
    • Es nuestro nivel de eficiencia el adecuado.
    • Cómo incrementamos los márgenes.
    • Disponemos del soporte tecnológico adecuado.
    • Debemos invertir en tecnología.
    • Conocemos lo que está haciendo nuestra competencia.
    • Para dónde va nuestra empresa.
    • Para dónde va la industria.
    • Cómo vamos a ser exitosos.
    • Somos un activo o un pasivo corporativo.

    ger192x192 Aquí está la solución:

    Los participantes en el Curso Gerencial "Gerencia Operativa de Centros de Contacto©", son capaces de implementar medidas efectivas en la operación, así como herramientas gerenciales de monitoreo que faciliten vislumbrar los problemas y los correctivos necesarios para conseguir los resultados esperados, sobre la base de que el servicio que esperan los clientes a través de un centro de contacto, es un conjunto de actividades interrelacionadas que se ofrecen con el fin de que el cliente sienta: velocidad, eficiencia y flexibilidad en sus requerimientos, satisfaciendo plenamente sus necesidades y alinear las expectativas del cliente a las del negocio.


    participantes Dirigido a:

    • Directorios.
    • Equipos Gerenciales (Primer, Segundo y Tercer Nivel).
    • Gerentes y Jefes de Area / Departamento.
    • Directivos en Desarrollo.
    • Participantes de Escuelas de Negocios.
    • Empresarios independientes.

    objetivo Objetivo General:

    • "Dotar al participante de herramientas gerenciales que le faciliten gerenciar efectivamente las operaciones de un Centro de Contacto, y así obtener los resultados esperados, tanto en su gestión como en la última línea del estado de pérdidas y ganancias:  la utilidad".

    objetivoesp Objetivos Específicos:

    • Descubrir la metodología para un manejo gerencial de Centros de Contacto.
    • Desarrollar estrategias que le faciliten transformar fácilmente sus ideas, en resultados reales para su gestión y la de su empresa.

    destrezasDestrezas a desarrollar por el participante:

    • Serán más asertivos en la implementación de soluciones efectivas a los requerimientos empresariales a los clientes.
    • Entenderán y aplicarán las Leyes del Servicio frente a las necesidades del cliente.
    • Profundizarán en los componentes básicos del servicio: seguridad, credibilidad, comunicación, comprensión, accesibilidad, cortesía, profesionalismo, capacidad de respuesta, fiabilidad y valor agregado.
    • Integrarán en su desempeño diario, la medición de los niveles de calidad.
    • Analizarán el esquema y las estrategias que son necesarias implementar, para volcar la estructura de la empresa hacia la atención, servicio y solución de los requerimientos de los clientes.
    • Profundizarán en el concepto de cadena de valor y de servicio de la empresa, como un paso previo para poner en práctica la estrategia de negocios basada en CRM.
    • Mejorarán el conocimiento sobre CRM (Customer Relationship Management), compartiendo estrategias de implementación efectivas, que son de gran ayuda para mejorar los resultados y optimizar de esta manera, la relación con el cliente.

    beneficios Beneficios para su empresa:

    • Las empresas mejorarán los niveles de desempeño en sus centros de contacto.
    • Se implementarán mejores mecanismos de monitoreo y control que aseguren la calidad de las operaciones.
    • Podrán incrementar los márgenes de ingresos y la reducción de las quejas de los clientes.
    • Propiciarán la creación de nuevos negocios, basados en la infraestructura implementada.
    • Tendrán un verdadero control sobre la operación de su negocio y podrán apalancarlo para la consecución de mejores resultados.

    contenido Contenido:

    • Módulo Uno: Conceptos Fundamentales del Centro de Contacto.
    • Tipos de servicios en Centros de Contacto.
    • El camino a seguir en Centros de Contacto.
    • Módulo Dos: Niveles de Servicio / Tiempos de Respuesta.
    • Estableciendo una Estrategia de Acceso para los Clientes.
    • Definiciones y Uso de Niveles de Servicio, Respuesta, Tiempo y Calidad.
    • Variaciones y Tiempos de Respuesta.
    • Escogiendo el Nivel de Servicio.
    • Módulo Tres: Planeación y Manejo de Niveles de Servicio y Calidad.
    • Tipos de Tráficos de Llamadas.
    • Filas Visibles vs. Filas Invisibles.
    • Factores que afectan la tolerancia de los clientes.
    • Planeación y gerencia de procesos.
    • Calidad en el ambiente de un Centro de Contacto.
    • Módulo Cuatro: Establecimiento y Gerencia de los Acuerdos de Niveles de Servicios.
    • Módulo Cinco: Indicadores Claves de Rendimiento.
    • Calidad en las Llamadas.
    • Resolución de la Primera Llamada / Errores y Re-procesos.
    • Niveles de Servicio y Tiempos de Respuesta.
    • Velocidad Promedio de Respuesta.
    • Abandono y Bloqueo de Llamadas.
    • Carga de Llamadas Pasadas vs. Actual.
    • Personal Pronosticado vs. Actual.
    • Adherencia al Pronosticamiento.
    • Manejo Promedio del Tiempo.
    • Ocupación y Productividad / No Productividad.
    • Costo por Llamada (Costo por Contacto).
    • Valor Promedio por Llamada.
    • Ingresos.
    • Presupuesto / Costos.
    • Objetivos para Outbound.
    • Satisfacción del Cliente y de los Empleados.
    • Rotación.
    • ROI (Retorno de la Inversión) en atención al cliente.
    • Módulo Seis: Responsables, tiempos y compromisos.
    • Módulo Siete: El soporte tecnológico adecuado en Centros de Contacto.
    • Módulo Ocho: Administración, Gerencia y Estrategia en Centros de Contacto.
    • Módulo Nueve: Conclusiones y Recomendaciones.

     pddeNivel de Desarrollo Ejecutivo:


     El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.


  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Download Name Play Size Duration
    download All Night Long
    Billie Squire

    4.4 MB 4:46 min
        Comments:
    download Everybody Wants You
    3.4 MB
        Comments:
    download Rock Me Tonite
    Billie Squire

    4.5 MB 4:57 min
        Comments:
    download The Stroke
    4.9 MB
        Comments:


    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Download Name Play Size Duration
    download Chances Are
    Bob Seager & Martina Mcbride

    3.9 MB 4:14 min
        Comments:
    download Like A Rock
    Bob Seager

    4.7 MB 5:54 min
        Comments:
    download Old Time Rock N Roll
    Bob Seager

    3.1 MB 3:21 min
        Comments:
    download Rock N' Roll
    Bob Seager

    3 MB 3:15 min
        Comments:
    download Shakedown
    Bob Seager

    3.7 MB 4:03 min
        Comments:


    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Download Name Play Size Duration
    download Please, Love Me Forever
    Bobby Vinton

    2.5 MB 2:41 min
        Comments:
    download Sealed With A Kiss
    Bobby Vinton

    2.6 MB 2:52 min
        Comments:


    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Download Name Play Size Duration
    download Heaven Must Have
    Bonnie Tyler

    3.2 MB 3:29 min
        Comments:
    download Holding Out For A Hero
    Bonnie Tyler

    4.3 MB 4:43 min
        Comments:
    download Total Eclipse Of The Heart
    Bonnie Tyler

    6.4 MB 7:02 min
        Comments:


    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Download Name Play Size Duration
    download More Than A Feeling
    Boston

    4.3 MB 4:44 min
        Comments:


    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • If call center staffing certification, which we covered last month, is akin to teaching, testing and awarding diplomas, then call center operations certification is more like accrediting the school that taught the pupils.


    Operations certification programs examine if and how well your business function is performing against a set of standards drawn from best practices in the industry.

    With operations certification you must not only know what you are doing but you also must document how you do it, rightly or wrongly. You self assess your methods and processes to see if they meet the standards. The certifying firm then audits your processes and operations.

    Think of these certifications like owning a car or truck. Not only must you be trained and licensed but your vehicle must also pass inspection to ensure that you travel safely and efficiently without posing a danger to others.

    As with staffing certification and drivers' licensing, a company having an operations certification is no guarantee that it will perform well. However, if the standards and the certifying bodies are valid and credible, then there is a much stronger likelihood that the certified firms will function better than expected against those that lack certification.

    What Call Center Certification Covers

    Call center operations certification examines a call center's service quality and performance, and measures, audits and grades it against standards based on industry benchmarks. If you have multiple centers, each individual call center is usually evaluated separately.

    Depending on the program, certification covers quality management program setup, documentation, measurement and maintenance. They check a firm's accuracy in call and contact handling, customer and employee satisfaction, problem resolution and correction, and agent staffing and training. Some certifications require that you identify, provide and manage a quality workplace.

    The certification programs may also evaluate performance measurements such as average speed of answer, service level agreements, the center's ability to hit performance targets and how the call center's technology performs.

    The standards that call centers certify are usually but do not have to be open. They may have standards committees comprised of leading firms that review and update the standards, usually annually.

    To become certified there are several options depending on the standard and the program. Applicants must document and self-assess their processes and an auditor accredited by an outside firm checks to see if your call center meets the standard by examining and grading your assessment and your operations.

    If you do not comply, the certifying body's auditors point out where. If your call center is far out of compliance with the standard, the auditors will reject your application; if the difference between your practices and the standard are slight they may pass it but ask you to make corrections. Several certification programs offer or recommend consultants who will advise how to fix those problems.

    A certification is only as good as the firms certified to it. To ensure that your call center complies with the standards, the top quality certifying bodies will periodically review and reaudit it. They may also receive and follow up on complaints by customers and employees alleging that you are violating the standards. In the most extreme cases the certifying body pulls the certification.

    Call Center Operations Certifications

    There are several firms and organizations that certify call center operations to particular sets of standards. Some of the certification and standards are specifically for general call centers; others are tailored for technical external and internal support desks.

    International Standard Organization (ISO) 9001

    The ISO 9001 is a part of the ISO-9000 series of quality standards. The ISO 9001 standard covers quality system establishment, documentation, management, infrastructure, monitoring and measurement. This includes quality staffing and work environments. Applicants must also identify, meet and improve customer satisfaction. They must have process controls for product and service design, development, purchasing, operations and identifying and correcting problems.

    The ISO 9001 is an international standard. The ISO organization, formed in 1947, is responsible for a wide range of standards. It amended ISO 9001 in 2000. Companies on the previous version, ISO 9001:1994, must recertify to the current ISO 9001:2000.

    To become ISO-certified, you have to demonstrate to auditors from an accredited registrar that you have defined and implemented an effective management system. In the US there are several accreditation organizations, such as the Registrar Accreditation Board (Milwaukee, WI).

    The auditing firm will check and grade your assessments. If the registrar finds a major nonconformity with the standard, such as a problem that could lead to a product recall, then it will not recommend certification at that time. If the registrar finds minor or no standards nonconformities then it may recommend certification.

    COPC-2000

    The COPC-2000 standard and program is administered by the Customer Operations Performance Center (COPC; Austin, TX). The certification applies to general call centers and technical support desks.

    The COPC is made up of top call centers and companies that outsource customer service, order taking and help desk services. It audits applicant in-house and service bureau call centers and fulfillment houses to see if they meet the COPC-2000 standard. The standard, based on the US Malcolm Baldrige National Quality Award and adapted to accommodate industry needs, covers 29 separate items.

    The certification procedure examines the specific service that the call center provides and all the processes that go into it, such as voice, e-mail, fax, US mail handling, agent training, credit card processing and new program setup. Each call center must be separately certified.

    To achieve COPC-2000 certification, applicants select certain employees who are trained by COPC professionals to become registered COPC-2000 coordinators. The coordinators work with the company that will be conducting the certification audit. A COPC-2000 audit typically involves two or three auditors spending three to five days on-site. The procedure takes about nine to 12 months.

    Applicants receive one of four grades: Certified (complies with all standards); Conditionally Certified (compliant on 27 of 29 and has minor deficiencies on the remaining two); Certification Candidate (passes 22 items and the applicant agrees to become fully certified on the remaining items within 12 months); and No Certification.

    COPC conducts a six-month review and annual recertification. The certifiers also listen and respond to complaints. They may either take the issues up at the next review or if serious enough, contact them in between the audits.

    COPC also offers consulting and training services but you are not under obligation to use the services as part of your COPC-2000 certification.

    You can also benchmark your call center against the COPC-2000 standard by auditing your center with the understanding that you do not comply with it.

    Certified Support Center (CSC)

    The Certified Support Center certification, from the Help Desk Institute (HDI; Colorado Springs, CO), looks at eight core areas: leadership, policy and strategy, people management, resources, processes, people satisfaction, customer satisfaction and performance results. The CSC is for external and internal support desks.

    Independent auditors grade help desks HDI-certified based on 60 standards, each with four performance levels covering the eight core areas. For each standard, the HDI has a series of questions to evaluate the level of a site's conformity to the standards.

    An open industry standards committee developed CSC to create an industry-wide and international blueprint for help desks. The standards are based on existing quality and performance certification methods such as the European Foundation for Quality Management, The Malcolm Baldrige National Quality Award, and ISO 9000.

    To prepare your help desk for the audit, the HDI has an on-line self-evaluation survey on its Web site, www.helpdeskinst.com. Available to HDI members only, the CSC Self Evaluation is an interactive questionnaire that provides valuable audit information and insight into your center's readiness for certification.

    Once complete, the program will also generate a report that shows how your organization compares to standards.

    HDI also provides Compare, an industry benchmarking tool. Compare offers Web access and self-defined reporting options.

    Certified Operation for Resolution Excellence (CORE) 2000

    The CORE 2000, from Help Desk 2000 (Atlanta, GA), is also for external and internal support desks. One of its external desk certifyees, Northwest Farm Credit Services, supports its customers' enabling hardware and software.

    CORE 2000's certification focuses on call center structure, strategy, methodologies, systems and technology, perception and performance, staffing and training, measurement, reporting and innovation.

    The CORE 2000 certification tests to standards derived from industry best practices and methodologies. Help Desk 2000 validated the practices and standards with its 25-member World Leadership Team, which consists of support industry leaders, practitioners and consultants.

    When you begin the certification process, CORE 2000 experts meet with senior managers to review requirements. They then evaluate your methodologies and practices. You are awarded certification if you meet the standard; if your call center is deficient in any way, CORE 2000's experts show you where you need to make changes.

    Support Center Practices (SCP)

    The SCP, sponsored by the Software Support Professionals Association (SSPA; San Diego, CA), is for external support desks but you may also use this standard if you have an internal help desk.

    The SCP evaluates call centers on 11 major criteria, which include customer relationship management, customer feedback, corporate commitment and strategic direction.

    The SCP also covers people programs such as recruiting, screening, career path opportunities, job descriptions, employee feedback, stress management and agent training. It looks at your performance metrics, including trouble-ticket handling. It examines how you use and integrate automation tools such as IVR systems and ACDs. It also looks at how your center handles e-mail and Web self-service.

    The SCP examines quality management, such as how your support desk interfaces with your engineering department to identify and fix major product/service problems, and with your sales departments using contact management methods so that the call center sales agents and field sales reps know when customers are experiencing problems. It also examines how your support desk recognizes, assesses and escalates sales leads.

    Call centers must self-certify each call center and self-assess against the SCP standards. The SCP uses open standards; Service Strategies Corporation (SSC; San Diego, CA) administers the SCP program. The SSC and 35 companies representing the SSPA's core membership, created the program.

    Applicants must follow detailed steps that outline each area to be documented and measures results against industry averages and benchmarks. Such assessments take between 30 and 90 days.

    Next, SCP audits your call center on-site. Auditors provide you with feedback from each of the 11 program criteria. SCP provides an audit report that includes final scores and feedback on all elements that didn't comply, reasons why and what improvements need to be made to achieve compliance. In addition, when a company passes it receives a benchmark report that provides a detailed comparison of its center's individual scores against all other certified centers.

    Call centers receive pass or fail grades; auditors determine if your center needs improvement. If your center fails the first time around, you're allowed up to 60 days to correct any deficiencies. Your center will also undergo recertification on the anniversary date of your original certification.

    The Case For Call Center Certification

    Why should you have your call center certified? The most important benefit operations certification offers, according to experts, is the ability to improve processes and productivity. By having experts take an objective outside look at your operations and methods to identify gaps and weaknesses, you will know where to make changes.

    Kathryn Jackson, an associate with Response Design Corporation (RDC; Ocean City, NJ) believes more call centers, both in-house and service bureaus, will adopt certification because its criteria is a roadmap to higher quality and lower costs.

    "Certification holds a call center's management accountable to accepted standards, both to senior management and to customers," says Jackson. "If a call center is certified then it knows where its strengths are and exactly where to invest next to deliver even greater efficiency and quality service."

    Alton Martin, COPC's CEO, says that certification to open standards provide an easier, more valuable and valid measurements than private or closed standards. COPC-2000, as with other leading operations certifications, uses open standards."All too often call centers provide unconfirmed figures," says Martin. "When senior management asks them how they obtained the data, they would reply 'we did this benchmark study.' However, the data isn't meaningful because it's not based on the numbers attained but on the numbers set out as goals."

    Jackson cautions not to expect too much from operations certification. She points out that certifications are not prescriptive by nature.

    "The certification report will document strengths and gaps but the certifying body will not necessarily prescribe the solution to close the gaps," she says.

    A key benefit of certification that Jackson identifies is the ability to improve staff morale, which indirectly helps to attract and retain employees. Agents and supervisory staff can take pride that they work for a top-notch company, with the certification as a badge of honor.

    She suggests that if you combine certifying your call center operations with certifying your agents and supervisors, you may experience significant productivity-raising synergies.

    "Call center operations certification and staff certification enhance or increase the effect of each other," says Jackson. "Both are good alone, but together - watch out! When certified staff are added to a certified call center the effects are exponential. High productivity, quality and continual improvement are certainly guaranteed."

    Call center operations certification is a valid and effective screening tool when selecting service bureaus; the need for it led to the creation of the COPC-2000 standard in 1996. Staffing agency Kelly Services (Troy, MI) has made its processes compatible with COPC certification. The firm is targeting COPC-2000 certified bureaus as clients.

    Teresa Setting, vice president of marketing for Kelly Services, points out that such bureaus have taken the effort to demonstrate their quality practices to meet the COPC requirements.

    "COPC-2000 certified bureaus should certainly get strong consideration, but there are other factors like cost that go into the decision making process," says Setting. "We ask all vendors to demonstrate their quality standards. Regardless of certification, companies always have to prove their quality. There is no substitute for thoroughly checking them out."

    Infotel (Santo Domingo, Dominican Republic), founded in 1995, is a service bureau serving the US and Puerto Rico. In January 2001, Infotel became the first Latin American call center to receive COPC-2000 certification after nearly two years of working with COPC. The outsourcer improved process and service quality including the setting up of client customer satisfaction programs, guaranteeing process control and establishing a disaster recovery program.

    Companies have also benefited from the benchmarking that certifications offer by fine-tuning corporate strategies to answer the competition. Lawson Software, which makes business software, announced in December 2000 that it had been recertified to the SCP for the third consecutive year.

    The firm's global support center reported in October 2000 that it had customer satisfaction ratings of 98% for professionalism, 93% for responsiveness and technical expertise, 89% for product quality, 85% for problem resolution and 90% for overall satisfaction.

    "The SCP audit process allows us to evaluate our current support processes and compare them to other organizations in our industry," says Cole Orndorff, Lawson Software's vice president, Global Support Center. "The audit helps us create a vision for the future and provides us with clarity on the initiatives we need to complete in order to better serve our customers."

    Minacs Worldwide (Markham, ON, Canada) became the first North American service bureau to achieve ISO 9001 certification, in October 1996. Since then the company has realized productivity and competitive benefits from its ISO 9001 certification, reports Elaine Minacs, president and CEO. The service bureau streamlined its call handling processes, which has led to direct cost savings for both Minacs and its clients.

    "Although we do business globally, we have found that Canada, the United States, and Europe have a stronger commitment to ISO at this time," says Minacs. "Most of our proposals have questions that are ISO-related and as a result we feel having this certification is definitely a competitive advantage."

    Whether your call center and your company will benefit from operations certification depends on both the certifying organization and on your company. Brad Cleveland, president of the Incoming Calls Management Institute (ICMI; Annapolis, MD), says certification success relies on the certification program quality, your commitment to meeting requirements, making genuine improvements and your primary objectives for going through the process.

    "Certification can be very positive if it provides an appropriate framework for improving processes and services and enables the call center to identify performance gaps and make significant improvements; there may also be marketing value to having a program's stamp of approval," explains Cleveland. "On the flip side, if your company does not have clear objectives, does not commit the required resources, or if the certification program provides an insufficient context for improvements, certification can result in a waste of time and money."

    Call Center Certification Caveats

    As with call center staffing certification, there are some caveats with call center operations certification. There is not yet industry-wide consensus on one particular set of standards, especially for support desks.

    ISO 9001 and the COPC-2000 are the two most widespread consensus standards for general call centers. Both standards are applicable worldwide and have certifiers that are available, or soon will be, in major global call center hubs.

    The ISO 9001 standard is generic to companies that make products and services. However, it includes important customer service requirements such as identifying and meeting customer needs and enhancing customer satisfaction. To meet the standard, companies must hire quality staff and provide quality workplaces. There is some debate over whether call centers need ISO 9001 or call center-specific certifications such as the COPC-2000, or both. COPC's Martin does not see the COPC-2000 standard competing with ISO 9001. Many firms may wish to have both certifications if top management supports that decision.

    "The ISO 9001 standard is very process driven, with a heavy emphasis on documentation," explains Martin. "It was designed for and is more suited to manufacturing quality than for services quality. Our standard and certification has been expressly designed for call centers and fulfillment operations. I worked for a service bureau that obtained ISO 9001 certification. Their auditors reviewed the documents but they did not interview the agents and supervisors. COPC does both."

    On the other hand, Terry Unsworth, vice president of consulting services for Excel Partnership (Sandy Hook, CT), an ISO 9000 consulting and training firm with call center experience, says that ISO 9001 has with ISO 9001:2000 become more of a performance standard that can be applicable to call centers.

    ICMI's Cleveland points out that while ISO 9001 is more widely known, COPC-2000 is more specific to call centers. Certifying to either standard can be a valuable process if the call center organization is willing to commit the time and resources required.

    "The certification the organization chooses to pursue should be driven by its values and objectives, whether there are specific requirements in the industries or regions in which the firm operates, and the time, cost and benefits anticipated," he says.

    There is much more competition between the support desk certifiers and standards. There is some debate whether or not external support desks need their own separate certifications. From the outset the COPC-2000 standard has covered support desk certification.

    SSC president John Hamilton says that there are some key differences between support desk and general call center certifications. He says that specialized certifications like the SCP delve much more deeply into problem management and problem resolution handling than general call center certifications like COPC-2000. For example, the program looks at whether the same data on a company's self-service FAQ is readily available to the support desk agents.

    "Unfortunately, this is an all too common problem when companies don't synchronize the link between the two data sources, consequently customers may not get the most up-to-date and accurate information that could provide the answers they're looking for," says Hamilton. "The auditors also examine whether companies measure the efficiency of their electronic service delivery programs." The SCP program looks at first-call resolution rates and seeks and mandates that companies get feedback from customers by using surveys for continued improvement. This includes an event survey process to gather rapid feedback and provide results back to the individual support agents.

    "Our certification complements the ISO 9000 series rather than any outsourcer call center certification like COPC-2000," says Hamilton. "The ISO program enables companies to meet their customers' broad enterprise-wide quality requirements while ours meets the specific quality and performance needs of support desks. We also require extensive documentation for our standard as does the ISO."

    COPC's Martin disagrees. "From our experience we don't see anything unique about support desks compared with nontechnical customer service," he says. "These support certifications may have more value to internal help desks but these call centers are so cost driven that I find it difficult to imagine that senior management will give them much money to improve their quality."

    Cleveland's view is similar to Martin's. Cleveland says that while the technologies used and supported vary considerably, the best managed support desks utilize principles proven in other call center environments. These include establishing service level objectives, forecasting the workload accurately, understanding queuing theory, scheduling around workload requirements and managing call centers according to real time requirements.

    "Should help desk certifications be much different than certifications for other customer contact environments?" asks Cleveland. "Beyond unique systems and user requirements, absolutely not."

    How do you sort these certification programs out? Response Design's Jackson advises that you look for a neutral third-party certification, a certification process that includes validation of data (not just simply a review of the data self-reported by the agent or center), a list of industry experts and the qualifications of the people who developed the criteria.

    You should also seek good credentials of the certifying body for knowing how to develop valid assessments and find out the explicit objectives for certification and recertification requirements.

    One consultant, Chad Burbage, president of BC-Group International (Dallas, TX), questions the validity of obtaining certifications from organizations that offer consulting services, thus creating the appearance of self interest in finding a need to improve in your call centers.

    "A proper certifying body should inspect your call center's process, see if you comply but if and where you don't it should be up to you to fix the problems," Burbage points out. "It is your opportunity, after all. If you need assistance to achieve the fix, the onus is on you to find the right consultant, trainer or vendor and you should not be pressured by the certifying organization to use their services."

    When you review the certification organizations and standards you wish to certify to, make sure that there is an auditing and reauditing process, and that the standards and auditing cover all relevant aspects of your call center's business. Otherwise, you might get a standard and certification that might be easy to obtain but does not help you continually improve because it is too narrow in scope.

    When Response Design audits call centers, it looks at the hard data that, on the surface, often makes the center look great. The service level is within normal variation, the productivity is good, the quality is good and the organization structure is in line with best practice. However, when the firm goes on-site to observe the processes and interview the people, it tests the methods used to achieve the results.

    "For example, call centers can achieve a great service level though horrible means, such as using a lot of overtime or canceling training," Jackson points out. "Or, call centers can get myopic and forget that they are part of a team. They can document a customer's request and when they hand it off to another department they wash their hands of any further responsibility to the customer. The certifying body has to keep a balanced view of the customer's experience and the needs of the company as standards are designed and implemented."

    Call Center Certification Checklist

    The Incoming Calls Management Institute offers this questionnaire when evaluating call center operations certification:

    • What are your objectives? (e.g., to create more consistent performance, reduce costs, become a service leader or gain a marketing advantage?)
    • Who developed the certification program and why?
    • Who is part of the certification program's governing body?
    • What are the standards and where did they come from?
    • Is the certification program known or required by others in your industry?
    • Which other organizations have already completed the process?
    • What costs have they incurred? What benefits have they realized?
    • Who will be involved from the certifying organization?
    • Is the program a good match with your objectives?
    • Is the organization prepared to invest the necessary time and resources?
    • Do the anticipated benefits justify the time, effort and costs?
    • Is your organization truly committed to the process?

     

    Certifying Your Call Center's Operations
    By Brendan B. Read, CallCenter
    May 7, 2001 (10:37 AM)
    URL: http://www.callcentermagazine.com/article/CCM20010411S0003/1


    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • /p>

    Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Probablemente estés al corriente del enorme cambio de concepto que se ha producido en relación con la tecnología de gestión y producción en los Centros de Contacto.

    La tendencia imparable es contratar "soluciones en la nube", aunque si se desea, el despliegue se puede llevar a cabo internamente.

    1. Ya no se compra Software en propiedad, tan solo se paga según utilización
    2. Ya no es necesario adquirir el ACD, PBX, Marcador predictivo, grabador, y demás Hardware, porque todo va integrado con el software.
    3. Ya no hace falta instalar nada en los puestos de trabajo, porque todo se ejecuta desde un simple navegador de Internet.
    4. Ya se acabó el modelo obsoleto del ciclo de vida de la tecnología, basado en la compra física, amortización y sustitución, porque ahora siempre la instalación está al día y es actualizada por el fabricante.
    5. Ya no es necesario "tenerlo todo", sino que ahora se contrata sólo la tecnología necesaria para cada campaña y se deja de contratar cuando la campaña termina.
    6.  Ya no tiene sentido perder el equipamiento actual para "pasarse al último modelo", sino que se puede establecer un plan de integración sin fisuras combinando lo que tienes con todas estas novedades.

    Todo esto provoca ahorros difíciles de imaginar. Inversiones de capital astronómicos (CAPEX), han sido sustituidos por costos operativos (OPEX) que son bajos y, además, sólo tienen lugar mientras las campañas y proyectos continúan.

    Con frecuencia, los costos de una instalación absolutamente completa e integrada son inferiores a lo que antes se solía pagar solo por el concepto de mantenimiento.


    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

  • Si el video no se presenta, seguramente www.youtube.com lo eliminó, en ese caso haga click aquí...

    El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.
Don't have an account yet? Register Now!

Sign in to your account

Click to listen highlighted text! Powered By GSpeech