La pirámide de servicios

Las empresas de servicios son intensivas en personalidad, esto es, en utilización de recursos humanos. La participación conjunta de clientes y empleados en el proceso de producción y la prestación de servicios, es además de una actividad económica, un sistema de relaciones sociales. Cada vez que emerge al mercado un nuevo servicio, aparece en la historia una nueva forma de estructurar las relaciones interindividuales dentro de la sociedad. El servicio nuevo es “una innovación a la vez tecnológica y social” (Eiglier y Langeard). El hipermercado, tour-operador, el restaurante de comida rápida, la mensajería o la discoteca son “inventos” relativamente recientes que ejercen una influencia poderosísima en la sociedad actual.

Principios en los que descansa la pirámide de servicios.

a. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

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