web hit counter www.elmayorportaldegerencia.com - El proceso básico de atención al cliente


Para fines didácticos puede decirse que el proceso de atención básica de un cliente tiene tres fases:

LA ENTRADA .

El vinculo inicial con el cliente

Salude con gusto de atender:
-Muy buenos días pase adelante.
-Buenas tardes. Bienvenido
-Bienvenido a.......
-Gracias por venir a......
-Que gusto verlo de nuevo
-Gracias por visitarnos

Háblele al cliente mirándolo a la cara, prestándole toda su atención con verdadero interés.

Recuerde que la forma en que usted se sienta o camina transmite si tiene o no ganas de ayudar.

No utilice palabras o expresiones como las siguientes:
-Problema. Inconveniente. Complicación.
-Un momentico. Un segundito. Ya va.
-Si como no. Como no.
-lamentablemente.
-Hemos hecho lo humanamente posible.

Los clientes prefieren expresiones mas precisas que transmiten mejor su deseo y disposición de ayudar, por ejemplo:

En lugar de palabra “problema”, es mas apropiado utilizar palabras como asunto, situación, caso, necesidad, requerimiento, solicitud.
Expresiones como ”inmediatamente lo atiendo” o “enseguida estoy con usted” son mas fascinantes que “ya lo atiendo” o ”un momentico”.
Transmitimos mas voluntad de servicio cuando decimos ”claro que si” o “con mucho gusto” que cuando decimos “si como no”
Los clientes quedan mas satisfechos cuando le ofrecemos alternativas y en lugar de decir ”lamentablemente....”, decimos “afortunadamente tenemos las siguientes opciones.......”.

EL RECORRIDO


Captar necesidades y diseñar soluciones

Las necesidades de los clientes se detectan haciendo preguntas directas, y tratando al cliente por su nombre:
-¿En que mas lo puedo ayudar señor Pedro?
-¿Para que necesita eso, señora Isabel?
-¿Exactamente que necesita señora Martha?

Hay que escuchar  “entre líneas” a los clientes, dedicándoles toda nuestra atención. Recuerda que las etiquetas nos impiden comprender bien lo que necesitan.

Las soluciones deben presentarse poniendo énfasis en los beneficios que tiene y las ventajas particulares para cada cliente.

Siempre se deben presentar opciones y alternativas de soluciones. Los clientes no quieren ser “entubados”.

Las personas no están interesadas en lo que usted no puede hacer. Solo les interesa lo que si puede hacer por ellas.

No estructure sus respuestas con un “no puedo” o “nosotros no podemos hacer eso” o “lamentablemente no podemos“. Tampoco utilice las reglas o políticas de la empresa como excusa para no ayudar a los clientes.

Usted siempre puede hacer algo para ayudar a la gente de eso se trata, precisamente, el arte supremo de la atención al cliente.

Los clientes esperan que usted se comporte como un asesor y un especialista  de su área aproveche todas las oportunidades para ofrecer productos complementarios (“ventas cruzadas”).

LA SALIDA


Manteniendo las puertas abiertas

Después de cada solución brindada, agregue expresiones como:

-¿En que mas lo puedo ayudar, señor Antonio?
-¿Qué mas puedo hacer por usted señora Ramírez?
-¿Necesita alguna otra cosa?

Estimule los  comentarios y sugerencias de los clientes. Haga preguntas simples como

-¿Qué le parece nuestra atención?
-¿Qué opina de nuestras instalaciones?
-¿Qué le parece nuestro servicio?
-¿Qué opina de nuestros productos?

Ofrezca productos y servicios futuros:

-próximamente tendremos.....
-El próximo mes nos llegan....
-Por favor. Permítame su teléfono para avisarle cuando nos llegue.....

Para despedirse, agradezca la visita o la compra y utilice el nombre del cliente:

-Gracias por su visita señora Mariela hasta pronto
-Muchas gracias por visitarnos señor Juan vuelva pronto
-Gracias por preferirnos. Hasta pronto

RECUERDE

  • Las oportunidades de crecimiento personal y profesional, no son evidentes ni parecen oportunidades y siempre están del lado del cliente.
  • Es necesario tener la mente abierta y ser flexible para poder mejorar cada día. Solo la humildad permite aprender.
  • Es fundamental escuchar mas y mejor a las personas. Para satisfacerlas es necesario acoplarse a  ellas y no al revés.

El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.
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