Como conseguir la satisfacción del cliente

¿Qué se entiende por “satisfacción del cliente”?

La satisfacción es el grado de cumplimiento de las expectativas del cliente tras recibir un producto o servicio. Es, en esencia, el sentimiento o la actitud que genera la experiencia de compra hacia una marca, producto o servicio. Si lo que el cliente percibe es menor que sus expectativas, la sensación de satisfacción será negativa. Y si lo que percibe cumple con lo que espera, o incluso lo supera, su satisfacción será positiva.

¿Cuáles son los elementos que conforman la satisfacción del cliente?

Además de saber qué es satisfacción del cliente, debes conocer los elementos que la conforman para tenerlos en cuenta.

Experiencia: se determina desde el punto de vista del cliente y puede estar influenciado por una persona externa que haya recomendado la marca o empresa.
Opinión: saber qué piensan los compradores del producto/servicio es clave para conseguir un mayor grado de satisfacción.
Expectativas: es lo que el cliente espera recibir y se pueden generar por las promesas que la propia empresa hace a los potenciales compradores.
Valor percibido: lo establece el cliente y la relación que éste hace, es decir, si lo que recibe vale lo que está pagando.

¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?

La importancia de la satisfacción del cliente está en los beneficios que aporta a las empresas. Y es que al no medir la calidad y satisfacción del cliente está perdiendo grandes oportunidades de mejorar la experiencia de compra y de aumentar sus ganancias y posicionamiento en el mercado.

Al trabajar la satisfacción de sus clientes podrá fidelizarlos, lo que ayudará con la rentabilidad de la empresa. Recuerde que atraer nuevos clientes es hasta 7 veces más costoso que mantener los que tiene. También ayuda a extender el ciclo de vida del cliente y a mejorar su percepción de su empresa frente a la competencia.

¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?

¿Sabías que sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja? Lo peor de este número es que el 91% de los clientes insatisfechos que no se quejan, simplemente deciden no comprar más y buscar otras alternativas. Por tanto, si no realizas esta medición, no sabrás el nivel de satisfacción del cliente y no podrá hacer mejoras en el negocio.

Para hacerlo necesitas establecer los indicadores de satisfacción del cliente que te ayuden a marcar tus objetivos. Una de las mejores estrategias es utilizar encuestas de satisfacción del cliente, aunque también puedes analizar la tasa de abandono.

Pero, lo más importante es decidir qué hacer con esa información. Contáctanos y cumple los objetivos de venta de tu empresa.

¿Cuáles son los tres niveles de satisfacción del cliente?

Tras la adquisición del cliente, estos experimentan un grado de satisfacción. Estos se han clasificado en tres niveles:

Insatisfacción: ocurre cuando el producto o servicio adquirido no cumple con las expectativas del cliente.
Satisfacción: se da cuando la adquisición del cliente cumple con sus expectativas.
Complacencia: se produce cuando el producto o servicio brindado por la empresa excede las expectativas del cliente.

¿Cómo se califica una encuesta de satisfacción?

Al implementar una encuesta de satisfacción del cliente de un producto o servicio deberás elegir una escala para calificar. Una de las más usadas es la Customer Satisfaction Score (CSAT), que está diseñada especialmente para evaluar la satisfacción del consumidor. Se basa en una única pregunta y ofrece cinco opciones de respuesta:

Muy satisfecho
Satisfecho
Normal
Poco satisfecho
Nada satisfecho

Con estos parámetros es posible tomar decisiones a favor de tu empresa.

Adicionalmente, a nivel operativo, se sugiere que:

Ponga atención en la voz del cliente
Identifique sus necesidades
Obtenga información sobre la percepción del mercado para los servicios existentes
Traslade las necesidades del cliente en productos y servicios
Evalúe la efectividad del mecanismo de satisfacer a los clientes que actualmente usa
Enfóquese en servicios y en las características y proceso del producto
Especifique sus requerimientos y necesidades operacionales
Analice los requerimientos de los clientes, la información del mercado y sintetice los datos relevantes
Desarrolle servicios relacionados entre servicios y necesidades del cliente
Haga una agrupación lógica para que sea clara los requerimientos del cliente
Desarrolle paquetes de productos y servicios que cumplan las necesidades del cliente y los requerimientos del proveedor
Revise las especificaciones finales de los nuevos productos con su equipo de desarrollo
Implemente sus servicios de acuerdo a las especificaciones recomendadas