Barreras para un excelente servicio al cliente

Todos hemos estado allí: un asistente de la mesa de servicio que no presta atención a su problema o una llamada a un número 800 que se transfiere tres veces sin resolución. Un servicio deficiente puede crear un problema real tanto para los clientes como para las empresas. Para los clientes, puede ser una experiencia costosa, frustrante y que pierde tiempo, y para las empresas, puede significar la pérdida de ventas futuras debido a un consumidor insatisfecho. ¿Cuáles son las razones por las que el servicio al cliente puede ser menos que ideal? Como gerente de servicio al cliente, Tony tiene algunas ideas. Ha hecho una lista de varios empleados con los que tiene problemas y cree que ha aislado algunas de las barreras más comunes para un servicio al cliente eficaz. Síguelo para ver cuál de los empleados de Tony está en la lista de traviesos. Si está tratando de identificar formas de mejorar su servicio al cliente, averiguar dónde está fallando podría ser un buen punto de partida. Echemos un vistazo a algunos problemas que Tony ha identificado en su propio negocio que podrían estar creando un entorno de mal servicio al cliente:

Indiferencia. Tony ha recibido varias quejas sobre Mary y su actitud de indiferencia, o falta de interés, hacia los problemas de los clientes. Los clientes pueden responder rápidamente a un representante que no tiene interés o preocupación en su situación. Si bien es posible que el problema no sea grande para el empleado, fue lo suficientemente grande para el cliente como para llamar a su número 800 o visitar su tienda. El tipo de interacción entre un cliente y un empleado puede hacer o deshacer si retiene o pierde a un cliente. La indiferencia también puede ser un factor que contribuya a otros problemas de los empleados, como el trabajo descuidado, un espacio de trabajo desordenado o comportamientos perezosos.
Inatención. El primo hermano de la indiferencia es la falta de atención o la distracción lejos del lugar de trabajo y de los clientes con los que se encuentra un representante. Ese es el problema de Andrew. Tony ha observado a Andrew sentado en el mostrador, saliendo de su área de trabajo y terminando las llamadas telefónicas antes de esperar a los clientes. La falta de atención hace que los clientes sientan que no son importantes o que su preocupación no se valora. También se refleja mal en su negocio tener empleados distraídos o ignorando a los clientes en su presencia. Sobre todo, como seres humanos, queremos que se nos escuche y que nuestros sentimientos sean validados. En el servicio al cliente, los consumidores esperan que su problema sea tratado como lo más importante que está sucediendo en ese momento y que se llegue a una solución rápidamente.
Comunicación demasiado programada. El nuevo centro de llamadas de Tony se ha topado con algunos obstáculos en el camino y Tabitha es una de las principales culpables. No es del todo culpa de Tabitha, pero debido a una capacitación defectuosa y un proceso de servicio al cliente que no permite que los representantes se dirijan directamente al problema, algunos clientes han colgado descontentos. Parte del problema que se experimenta en los centros de llamadas es con las comunicaciones que tienen un guión demasiado pesado o que siguen muy de cerca un guión escrito previamente. ¿Alguna vez ha llamado a un número 800 y ha respondido las mismas tres o cuatro preguntas iniciales cada vez que llama, cuando todo lo que desea saber es cómo solucionar su problema? Las conversaciones enlatadas con un guión excesivo le quitan un servicio auténtico y personalizado entre un representante y el cliente. Tony necesita desarrollar un sistema que permita a los empleados abordar los problemas, confiar en ellos para hacerlo y mantener contentos a los clientes.
Trabajo excesivo del personal. ¿Alguna vez escuchaste la frase, “Trabajado demasiado y mal pagado?” Ese podría ser Mitchell. Debido a que Tony ha tenido un crecimiento bastante rápido en su negocio durante las últimas semanas, su grupo principal de empleados, incluido Mitchell, ha realizado turnos adicionales, cubriendo los fines de semana y ayudando con tareas adicionales fuera de su carga de trabajo tradicional. Esto ha llevado a un personal un poco agotado. Los empleados con exceso de trabajo pueden perder rápidamente su energía física y mental. En lugar de hacer más, aunque trabajen más horas, en realidad están rindiendo menos porque nada es una prioridad. Esto puede hacer que se olviden pasos importantes y se pierdan detalles.
No resolver las quejas de manera eficiente. Como consumidores, queremos respuestas, y las queremos ahora. Alquilamos películas en quioscos de autoservicio y podemos encontrar cualquier cosa que queramos comprar en línea. Lo mismo ocurre con nuestras quejas o problemas cuando los tenemos. Veronica es uno de los empleados de Tony que le preocupa en esta área. Rara vez puede manejar la queja de una persona que llama por sí misma, con frecuencia tiene que derivar al cliente a un supervisor y deja a los clientes en espera durante largos períodos de tiempo. A menudo, eso lleva a que el cliente cuelgue y vuelva a llamar enojado para comunicarse con otro empleado. Encontrar una manera de manejar las inquietudes de los clientes de manera rápida y eficiente es crucial para mantenerlos satisfechos. Puede haber ocasiones en las que la respuesta adecuada sea derivar al cliente a otra persona o departamento, pero identificar esas situaciones y hacerlo rápidamente es clave.
Falta de interacción humana. Enviamos mensajes de texto y charlamos en las redes sociales, pero ¿cuándo fue la última vez que tuvo una conversación real cara a cara? En el servicio al cliente, la interacción humana, incluso si ocurre a través de Internet o un dispositivo inalámbrico, es importante. Bella es una que podría beneficiarse de probar un pequeño toque humano. Eso puede incluir hacer una pequeña charla, hacer preguntas, hacer referencia a notas de la sesión anterior de una persona que llama o hacer referencia a la información del cliente para brindar un servicio más personal. Para algunas empresas, eso podría incluir descubrir la mejor manera de llegar a los clientes y reconocer las señales de enojo o frustración. Ser capaz de identificar momentos problemáticos e infundirlos con un poco de interacción humana puede resolver una situación volátil.

Resumen

El servicio al cliente, ya sea bueno o malo, puede hacer o deshacer sus relaciones con sus clientes. Identificar algunas de las barreras comunes para un buen servicio al cliente, como la indiferencia y la falta de atención a las inquietudes de los clientes y los empleados con exceso de trabajo o aquellos que dependen demasiado de las conversaciones programadas puede ayudar a una empresa a corregir estas inquietudes. Los empleados que no resuelven los problemas rápidamente o que carecen del toque de interacción humana también pueden crear barreras entre los clientes y las empresas.

Desde el punto de vista operativo, podríamos resumirlas así: