Análisis de Riesgos (X). Recobrar el impago

Habiendo recabado toda la documentación financiera e información necesaria del cliente potencial para realizar nuestro análisis de riesgos, realizadas las comparativas verticales y horizontales, estudiados cash-flow, EBITDA, NOF, Fondo de Maniobra, indicadores de rentabilidad, solvencia, liquidez, períodos medios de cobro y pago, cribadas las distorsiones de la contabilidad relativa y habiendo tomado todas las consideraciones necesarias, hemos llegado a una decisión positiva sobre un cliente potencial, y sin embargo, al cabo de un período “x” de tiempo, recibimos un impago.

El asunto que envuelve a la gestión de impagos siempre es un tema bastante delicado, tanto en lo que concierne a la gestión del recobro como a todo el procedimiento que ello conlleva. Por ello, cabe señalar varias premisas que deberemos considerar siempre cuando nos enfrentemos a este problema con el fin de darle una pronta solución.

Deberemos elaborar un procedimiento previo, que seguiremos minuciosamente y que solo en excepciones muy localizadas, podrá adoptar cauces distintos a los marcados en el mismo. Es absolutamente clave, seguir un procedimiento, que defina con concreción total, quienes son los responsables del mismo, cuales son sus márgenes de actuación, es decir, hasta donde llega esa misma responsabilidad, plazos de actuaciones de cada responsable y documentación que se facilitará y se solicitará al cliente infructuoso.

En los casos en los que se produce un impago, cobrará una especial importancia la gestión de la información. Podemos encontrarnos con muchos tipos de clientes infructuosos, los que lo son por fuerza mayor, y algunos reincidentes que hacen de la morosidad su forma de vida o estrategia de funcionamiento. Deberemos estar alerta para identificar qué clase de estrategia nos vamos a encontrar. Por ello, recopilaremos toda la información concerniente a cada comunicación mantenida con el deudor, recogiendo hora y fecha del contacto, resumen de la conversación mantenida y comentarios de tipo subjetivo. De ese modo, todos los pertenecientes al procedimiento, tendrán el historial de cada impago, y con ello, evitarán que el cliente deudor alargue el plazo del recobro haciendo uso de maniobras de evasión y confusión. Se recomienda la mediación de diferentes efectivos en el procedimiento, en tanto que el transcurso de tiempo, haga entrar en actividad a responsables de mayor responsabilidad jerárquica que añadan una presión extra al discurso mantenido. Obviamente esto depende mucho de la organización de la sociedad y su estructura.

Se tratará siempre de mantener un contacto constante con el deudor, que deberá tornarse en presión in crescendo conforme los plazos pudieran ir demorándose. Es un hecho que un alto porcentaje de los recobros efectivos, se producen con motivo del trabajo constante de reclamación periódica de la deuda. Dependiendo del discurso del cliente, debe intentarse obtener el compromiso, al menos verbal y sobretodo escrito (sea con un mail, o fax) de la fecha futura de pago. Obtenido ese compromiso, se deberá programar una nueva actividad de contacto con el fin de comprobar si efectivamente se produjo el recobro, o si no se ha recibido pago alguno, en cuyo caso, volveremos a contactar con el deudor para realizar otra reclamación con una carga extra de presión al haberse reincidido en el incumplimiento de pago.

En todas las comunicaciones realizadas, trataremos de facilitar al máximo, toda la información que facilite al deudor la liquidación de la deuda, es decir, nº de cuenta bancaria, nº de documento impagado, nominal devuelto, y gastos de devolución provocados por dicha devolución. En caso de solicitar un justificante de la transferencia emitida, facilitaremos también los datos de contacto de la persona que deberá recibir dicha documentación. El fin es facilitar al máximo la transacción al cliente, ya que la falta de datos como la cuenta bancaria o el importe adeudo, suelen ser excusas muy utilizadas para demorar el recobro.

El tono empleado con el deudor tendrá que adaptarse a la fase en la que se encuentre el procedimiento, como anteriormente se mencionó. Las primeras comunicaciones deberán realizarse con un tono firme pero cercano, desde un rol meramente informador. Conforme el plazo se demore, se deberá añadir una presión progresiva, recordando al deudor determinadas cláusulas contractuales en caso de haberlas, y haciendo finalmente mención al inicio de las correspondientes acciones legales. A pesar de tener marcado un procedimiento predeterminado, deberá evitarse que sea un sistema rígido, ya que es aconsejable que se disponga de la suficiente flexibilidad, como para adaptarse a las situaciones que se presenten, y podamos disponer de capacidad de maniobra para obtener el fin perseguido, que no es otro que el recobro.

Tanto como si se percibe el recobro como si resulta fallido finalmente, se reportará toda la información al sistema, ya que el histórico completo, será parte de una información muy valiosa a la hora de futuras relaciones comerciales.

El hecho de participar en la gestión de recobro o recuperación de impagados, es ciertamente complicado, ya que rasgos como la empatía pueden dificultar el éxito de nuestro objetivo. El responsable implicado en el procedimiento, deberá mantener siempre una distancia “de seguridad” que le permita ser lo suficientemente objetivo como para no aceptar plazos o calendarios de pago que puedan suponer otro futuro problema, y que además le hagan cumplir con su cometido con la máxima eficiencia. No debemos olvidar nunca en qué lado debemos posicionarnos, a pesar de ser conocedores de la situación actual, y de las dificultades que muchos clientes están encontrando para hacer frente a sus compromisos de pago.

Con la publicación nº 10 de la serie de posts “Análisis de Riesgos” finaliza el tema de referencia. Espero que os haya sido de utilidad, y quedo a vuestra entera disposición para cualquier ampliación o aclaración sobre cualquiera de los puntos tratados.

Fuente: Antonio Ortega.

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