Procesos de negocio: ¿Qué son y cómo modelarlos?

Las empresas enfocadas en crear valor para el cliente, mejorando constantemente su desempeño y diferenciándose de la competencia, necesitan saber cómo administrar sus Procesos de Negocio.

Sin procesos modelados, la comunicación dentro de la empresa se vuelve obsoleta, la estrategia puede perderse en el camino y el negocio es más susceptible a errores, retrasos, fallas y desperdicios.

¿Qué es un proceso de negocio?

Proceso de negocio, según la CBOK, la Guía para la Gestión de Procesos de Negocio, significa:

“Una actividad que ofrece valor a los clientes y apoya/gestiona otros procesos. Este trabajo puede ser de extremo a extremo, multifuncional e incluso de toda la organización”.

Es decir, cualquier conjunto de actividades, tareas y comportamientos realizados por personas o máquinas, ya sea dentro de la empresa, entre sectores o entre empresas, puede conformar un proceso de negocio.

La idea aquí es que, llevados a cabo siguiendo una lógica (un flujo), los procesos provoquen la consecución de los objetivos de la organización o la resolución de problemas del negocio. Además de que cada proceso muestre qué se debe hacer para ello, de qué manera y por quién.

¿Cómo se clasifican los Procesos de Negocio?

Dentro del concepto de procesos de negocio, la disciplina gerencial de BPM (Business Process Management o Gestión de Procesos de Negocio) subdivide los procesos según diferentes propósitos:

• Procesos primarios. Es este proceso el que agrega valor directamente al cliente, lo que significa que son esenciales para que el negocio logre sus objetivos. En general, se asocian a la experiencia de consumo del cliente con el producto o servicio ofrecido por la empresa. Un ejemplo básico de un proceso primario sería un proceso de venta y posventa para un servicio o producto.
• Procesos de soporte. A diferencia de los anteriores, en lugar de entregar valor directamente al cliente, el proceso de soporte brinda valor a los propios procesos – ya sean primarios, de soporte o de gestión. Pero eso no quiere decir que no sean importantes para la organización. Este es el caso, por ejemplo, de la Gestión de Personas (RR.HH.). Si bien es fundamental el mantenimiento de la empresa en funcionamiento, con la contratación de profesionales, la formación y otras funciones, no tiene relación directa con el cliente. El usuario final no tiene acceso a lo que se hace internamente.
• Procesos de gestión. Asimismo, los procesos de gestión no están directamente relacionados con el cliente, pero son cruciales para la sostenibilidad empresarial y la ventaja competitiva. Estos son los procesos que aseguran que se cumplan los objetivos estratégicos y las metas de desempeño. Son todos aquellos procesos que involucran la medición de resultados, el control de actividades y la gestión del negocio en general.

¿Qué es la Gestión de Procesos de Negocio?

Todas las organizaciones, incluso si no lo saben, tienen procesos que conducen a la interacción con los clientes.

Sin embargo, con BPM, todos los involucrados en los procesos pueden verlos de una manera estructurada, visual y comprensible. Y, con eso, los procesos se pueden ejecutar y transformar con mayor precisión, asertividad y rapidez.

BPM es una disciplina de gestión y debe formar parte de la cultura de una organización. La forma de operar y funcionar se basa completamente en procesos, y todos los empleados, proveedores y gerentes trabajan para ejecutarlos y mejorarlos.

Esta gestión se basa en un ciclo de mejora continua, lo que significa que la empresa trabaja constantemente para optimizar sus procesos, encontrar oportunidades para generar valor, reducir costos y solucionar problemas.

Diferencia entre la Visión Funcional y la Visión de Procesos de Extremo a Extremo

Para que esta cultura organizacional se ponga en práctica, es necesario que haya un cambio estructural en el negocio. Comprende a qué se refiere esto a continuación.

¿Qué es la Visión Funcional?

Una empresa que opera con una visión funcional es una empresa tradicional, que cuenta con departamentos (Administrativo, Comercial, Marketing, Legal, etc.) con estructura vertical.

En este tipo de visión, cada sector tiene una función específica y los empleados atienden a sus superiores. Como resultado, cada área tiene sus propias metas y objetivos, que pueden terminar fragmentando las decisiones y desviando el trabajo de los objetivos estratégicos globales.

Gracias a esta visión la comunicación entre áreas se vuelve más compleja, lo que deja espacio para el ruido y la competencia interna.

¿Qué es la Visión de Procesos de Extremo a Extremo?

En la visión por procesos, la empresa tiene una gestión horizontal, y todos trabajan con un enfoque en los mismos objetivos estratégicos, entendiendo la cadena de extremo a extremo. Esto desde la salida del producto hasta la entrega final al cliente.

Cada colaborador trabaja de acuerdo a sus capacidades para lograr resultados como reducción de costos y tiempos, ganancias de calidad y otros aspectos. Todos están involucrados y con la perspectiva general de generar más satisfacción al cliente.

¿Cómo hacer el modelado de procesos de negocio?

Para llevar a cabo una gestión por procesos, es necesario contar con un modelo que sea comprensible para todos y que esté disponible de forma visual para los involucrados. Después de todo, las empresas tienen procesos complejos, con diferentes etapas, actividades, tareas y personas a cargo.

El modelado de procesos de negocio es el paso en BPM donde se diseñan o rediseñan los procesos.

Se crea un diagrama de procesos de negocio, que es una representación gráfica, con símbolos ampliamente identificables, de todos los flujos de procesos.

Ve cómo hacer el modelado:

1. Establece qué enfoque se utilizará. El primer paso es encontrar la forma en que la empresa quiere modelarlo. Esto dependerá del propósito previsto de este proceso. Es posible modelar procesos utilizando tres enfoques:
   • Top-down: en una vista de arriba hacia abajo, primero modelas una versión macro del proceso y luego pasas a los detalles que lo componen.
   • Bottom-up: a diferencia del anterior, primero se modelan los detalles y, poco a poco, se construye una visión más macro del proceso.
   • Middle-out: aquí es necesario encontrar el centro del problema y, desde allí, modelar hacia los bordes (de ahí el nombre ‘middle-out’).
2. Recopila la información. Ahora que se ha definido el enfoque, es necesario recopilar toda la información pertinente a los procesos para saber qué insertar en el mapa de procesos. Para ello, es necesario realizar entrevistas a profesionales, observar sus formas de trabajar, analizar documentos relevantes, entre otras técnicas. Recuerda que la información debe ser útil para cumplir con los objetivos estratégicos de la empresa. Al mantener esta alineación, la empresa evita tener que repetir el trabajo o desperdiciar tiempo.
   • ¿Cuáles serán las actividades a realizar para cumplir con el proceso?
   • ¿Quiénes serán los profesionales involucrados en cada proceso? Definiendo a los propietarios del proceso (Process Owner), los gerentes y los analistas.
   • ¿Cómo se ejecutarán los procesos, es decir, cómo deben actuar los profesionales y qué reglas de negocio deben seguir?
3. ¡Ahora es el momento de modelar!. Para diagramar el proceso en sí, también es posible elegir diferentes notaciones, es decir, ¿con qué lenguaje trabajará la empresa? La notación debe ser comprensible para todos para optimizar el trabajo. La notación será cómo se representará el proceso, y la elección también variará de acuerdo con la necesidad y el propósito de la empresa. Ve los principales tipos:
   • BPMN (Business Process Model and Notation). La notación más utilizada en BPM es BPMN, una notación con lenguaje universal, comprensible tanto para los profesionales que trabajan con la gestión de procesos como para los sistemas BPMS. Estas herramientas se encargan de automatizar los procesos de negocio, lo que facilita mucho la ejecución de BPM. Con BPMS es posible insertar todos los diagramas de procesos modelados, designar responsables en el propio sistema, adjuntar información relevante, controlar y medir KPIs, analizar los resultados en tiempo real y muchas otras funcionalidades. Con procesos automatizados, la empresa gana agilidad para encontrar cuellos de botella, solucionarlos y evitar repeticiones, además de que todos los involucrados pueden tener acceso en la nube, lo que facilita su ejecución. También se vuelve mucho más práctico analizar grandes volúmenes de datos, lo que genera información valiosa para la toma de decisiones.
   • Flujograma. Para procesos menos complejos y que no necesitan automatizarse, también es posible modelarlos usando diagramas de flujo. Todo el mundo puede entender fácilmente un proceso simple al analizar este flujo de trabajo.
   • Value Stream Mapping. Otra forma de modelar es el mapeo de la cadena de valor. Esta técnica lean tiene como objetivo detallar los procesos y mostrar su eficiencia a través de actividades clave y sus métricas. El enfoque aquí es eliminar recursos innecesarios y tiempo para agregar más valor y ganar eficiencia.

Ejemplos de procesos modelados con BPMN

Para que sea más tangible para ti, podemos brindarte algunos ejemplos prácticos de procesos de negocio modelados con la notación BPMN.

Admisión de personal

Este es un ejemplo de un proceso de negocio de soporte, que tiene como objetivo ayudar a estandarizar la admisión de personal dentro de una empresa.

1. El proceso comienza con el rellenado de los datos de cada empleado contratado por los profesionales de Recursos Humanos. Se pasa a programar el examen y aquí es posible informar la fecha, hora y lugar.
2. Al final del examen, la clínica responsable envía un correo electrónico a RR.HH. con el resultado del examen.
3. El proceso también permite crear reglas, como en el caso de aprobación o falla de un empleado en las pruebas, modificando el flujo del proceso de acuerdo con el resultado.
4. Aquí también es posible programar la capacitación para nuevos empleados e ingresar quién será el gerente responsable de ese empleado. Si el profesional es aprobado, ya es posible señalar automáticamente al personal de TI la necesidad de instalar equipos y solicitar accesos.
5. En este momento también se convocará al equipo financiero para registrar asuntos relacionados con pagos, altas, contratos y beneficios corporativos.

En un BPMS, se pueden ingresar indicadores de desempeño para que se pueda evaluar el avance del proceso y, si es posible, optimizarlo. En el caso del ejemplo, se sugiere medir el tiempo necesario para el proceso de admisión.

Proceso administrativo de viajes

Cuando un empleado necesita realizar un viaje de negocios en representación de la empresa, esto genera costos, pero es necesario seguir reglas estandarizadas para que exista una previsibilidad de estos gastos. Además, muchas veces es necesario realizar un viaje urgente y, en este caso, la automatización del proceso es fundamental para ahorrar tiempo.

¿Cómo sería este proceso de principio a fin?

1. Se inicia con la solicitud del empleado a través de un portal, sistema o service desk. Luego, se ingresan los datos del viajero (si aún no se completaron automáticamente) y se colocan los documentos profesionales necesarios para un viaje.
2. Aquí las reglas de negocio varían según el medio de transporte que se utilice en el viaje.
3. La parte económica incluye el costo del pasaje, alojamiento y otros, cuál sería el centro de costos responsable de este proceso, el motivo del viaje, etc.
4. Después de este llenado inicial, el flujo pasa a la etapa de aprobación de cotización, cuando es posible confirmar el viaje o darse por vencido. Si se aprueba, y si el solicitante es la misma persona responsable del centro de costos, el flujo va directamente a la compra. De lo contrario, el administrador del centro de costos debe aprobar el viaje. Si llega la víspera del viaje y no se ha realizado la compra, se envía una alerta al equipo financiero para que pueda realizarla.
5. Luego, existen procesos específicos para realizar el viaje y luego de que el viajero regrese para posibles reembolsos.
6. Si el viaje no se aprueba se incluyen otras rutas en el modelado. Solo en este proceso intervienen el profesional viajero, el responsable del centro de costos, RR.HH. y finanzas, y todos estarán incluidos dentro del BPMS.

Los procesos utilizados como ejemplo en esta publicación fueron proporcionados por el canal ProcessBox.

Fuente: SYDLE - Gestión por procesos