Cómo comenzar un proyecto CRM, paso a paso

En cualquier tipo de empresa el cliente es el activo más importante. Por eso es imprescindible contar con las herramientas adecuadas que permitan una gestión de contactos efectiva. El software CRM (Customer Relationship Management) o gestión de la relación con los clientes, facilita esta labor a través de las aplicaciones precisas y ajustándose a las necesidades específicas de cada organización.

A través del CRM, la empresa tiene acceso, en una sola pantalla, a toda la información relevante sobre el cliente, tales como datos de contacto, productos adquiridos anteriormente o notas sobre interacciones realizas en llamadas previas. Esto permite un ahorro tanto en dinero y tiempo que se traducirá en una gestión más eficaz y eficiente.

Pasos a seguir antes y durante la implementación de un CRM

Lo primero que debemos hacer, antes de implementar un sistema CMR, es averiguar si existe una necesidad real. Es muy probable que la respuesta a esta pregunta sea afirmativa, ya que es un producto que se adapta a todo tipo de empresa independientemente del tamaño y del volumen de clientes, pero quizá no nos encontramos en el momento más adecuado para su implementación.

Si, por el contrario, es el momento de dar el paso, pondremos en marcha una estrategia de implantación que constará de varias etapas:

Fase previa de preparación. El primer paso en esta fase será llevar a cabo un análisis exhaustivo de los sistemas que se están utilizando, para poder decidir así el software que mejor se integre con ellos. Una vez que conocemos perfectamente las herramientas que usamos, será mucho más fácil identificar las necesidades reales de la empresa y de esta manera poder determinar el producto más adecuado para nuestra compañía.
Fase de elección de aplicaciones. Como veremos más adelante, el CRM, es un producto escalable, lo que significa que se compone de diversos módulos que se pueden utilizar de manera independiente o integrados unos con otros. El número de aplicaciones que debemos elegir, dependerá del tipo de sistema de gestión que necesitemos, de los productos o servicios que ofrezcamos, y de la manera de trabajar de nuestros departamentos de Marketing, ventas o compras, entre otros.
Fase de integración con los sistemas de gestión de la empresa. Una vez elegido el software más adecuado, y las aplicaciones que debemos incluir en él, llega el momento de integrar este nuevo sistema con las demás herramientas que se estén utilizando en la empresa. Es quizás uno de los pasos más delicados, ya que del éxito de la integración dependerá, en gran medida, el éxito de la organización.
Involucrar al personal. Esta fase debería llevarse a cabo desde el principio. Es importante que el personal se involucre en el proceso, para evitar el rechazo hacia nuevos sistemas de gestión y que reciban la formación adecuada, para el correcto funcionamiento del CRM.
Análisis, seguimiento y optimización. Una vez implementado y funcionando, es necesario llevar a cabo un seguimiento, para comprobar que el sistema funciona correctamente, cumple todas las expectativas, y su rendimiento es el esperado.

Que debe aportar el CRM a la empresa

Gracias a la tecnología CRM, la gestión de clientes de la empresa se llevará a cabo de manera más efectiva, rápida y rentable.

Pero para que esto suceda, es necesario conocer las diferentes aplicaciones de las que puede constar y elegir únicamente las que son necesarias, ya que al ser un producto escalable, podremos añadir otras funciones diferentes, cuando nuestras necesidades varíen, con un coste muy bajo.

Gestión de contactos: es la aplicación imprescindible. Gracias a ella podemos acceder a la información del cliente y actualizarla en tiempo real.
Segmentación de clientes: gracias a la diferenciación entre distintos tipos de clientes, podemos llevar a cabo campañas de marketing y de ventas más efectivas.
Programación de tareas de seguimiento: esta aplicación permite programar acciones como respuestas automáticas, envío de emails o llamadas, entre otras, lo que supone un ahorro de tiempo y una capacidad de respuesta mucho más rápida.
Planificación de visitas comerciales: gracias a la geolocalización, podemos saber la ubicación del cliente y el tiempo que el comercial tardará en llegar, con lo que el espacio dedicado a cada visita se reducirá de manera notable.
Análisis e informes de datos: puesto que las acciones que se llevan a cabo a través del sistema de gestión se almacenan, podemos obtener informes de todos los datos existentes en el software CRM, de manera inmediata.
Integración con IP, correo electrónico o SMS: Al integrar el software CRM con otros sistemas de comunicación de la empresa, obtenemos ventajas que de otra manera no serían posibles. Así, integrarlo con la tecnología IP, nos permite realizar a través de la ficha del cliente llamadas salientes, o identificar el remitente de cualquier llamada entrante, incluyendo un acceso inmediato a todos sus datos. Por otra parte, al integrar el CRM con el email o el SMS, nos permite llevar a cabo envíos masivos de ambos, muy útiles como herramienta de marketing o para realizar notificaciones a los clientes.

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