La historia del servicio de atención al cliente

La historia del comercio se remonta a miles de años atrás. Desde el momento en el que hubo clientes, siempre ha existido, como es lógico, el servicio de atención al cliente. Incluso desde que comenzaron a aparecer los primeros comerciantes profesionales, cada intercambio de bienes y servicios se mantuvo cara a cara. Esto suponía que cada servicio de atención al cliente se adaptaba al cliente en cuestión. Hasta hace relativamente poco, cada comerciante conocía a todos sus clientes y, por ello, tenía un interés personal en cuidar bien de ellos.

El servicio de atención al cliente ha recorrido un largo camino en los últimos siglos. La responsabilidad de cuidar a los clientes se ha mantenido como una constante pero el cómo se lleva eso a cabo ha cambiado de forma increíble. Cuando avanzamos a la edad del comercio moderno, nos damos cuenta de cómo el servicio de atención al cliente ha evolucionado siempre al calor de la tecnología. Esto tiene sus ventajas y sus inconvenientes. Mientras que la tecnología ha permitido a las compañías atender a un mayor número de clientes más rápidamente, también ha establecido a menudo barreras entre los clientes y las propias compañías que solo hoy en día se están empezando a superar.

La idea es recuperar la posibilidad de ofrecer un servicio personalizado añadiendo las ventajas que proporciona la tecnología: eficiencia y adaptabilidad.

Del servicio telefónico a la era digital.

Si bien es verdad que se han hecho intentos para actualizar la tecnología telefónica en las empresas, muy a menudo se han quedado cortos. Las compañías que han adoptado servicios como el IVR (Interactive Voice Response) no parecen darse cuenta de lo indirecto que puede ser este método y de lo frustrante que es para los clientes tener que apretar botones en el teléfono repetidamente para llegar a hablar con un agente.

El email y las redes sociales cambiaron el juego dado que los clientes empezaron a exigir que las compañías estuvieran disponibles y fueran fáciles de contactar a través de esos canales, pero incluso hoy en día parece que muchas marcas solo se involucran con los clientes en las redes sociales cuando se ven obligadas a hacerlo. No están aprovechando al máximo los beneficios que ofrece la tecnología del servicio de atención al cliente en redes sociales, tanto para los clientes como para los agentes.

Muchas marcas que en el fondo tienen buenas intenciones no proporcionan a sus agentes las herramientas adecuadas. Si bien utilizan diferentes canales para la comunicación con el cliente, a menudo ponen poco empeño en compartir los datos entre esos canales, lo que impide que puedan crearse una mejor imagen de quiénes son sus clientes. De esta forma, los agentes no pueden trabajar de forma eficiente ya que se ven obligados a empezar de cero con cada cliente, gastando un tiempo valioso en buscar información sobre la persona con la que se están comunicando. Parece el típico caso de “un paso adelante y dos hacia atrás”.

Un servicio al cliente impulsado por las personas y perfeccionado por la tecnología

Esto nos lleva a la actualidad. Ahora tenemos la tecnología necesaria para ofrecer un software de atención al cliente que sea realmente “omnichannel” y que se centre en los canales digitales más usados por los clientes. El futuro del servicio de atención al cliente en redes sociales no es lineal, sino un ecosistema interactivo.

Con el software adecuado, los datos de los clientes son agregados y cada solicitud es enviada al agente más adecuado para el trabajo. De esta forma se pueden establecer conexiones personales entre los clientes y las marcas, dado que los agentes, gracias a los beneficios de la tecnología, pueden ofrecer el servicio personalizado que los clientes demandan. Se acabó la pérdida de información, los agentes sobrecargados e ineficientes y el servicio reactivo. A partir de ahora, ofreceremos simple y llanamente un servicio de atención al cliente extraordinario, impulsado por las personas y perfeccionado por la tecnología.

Las tres etapas del servicio de atención al cliente

Voz: servicio lineal, no interconectado, transacciones funcionales.
Variedad de canales: Todavía servicio lineal, poco uso compartido de datos.
Omnicanal: servicio multifacético, atención al cliente en entorno interactivo, experiencia del cliente satisfactoria. La ironía de todo esto es que lo que quieren hoy en día los clientes es exactamente lo mismo que lo que los clientes siempre han querido: un servicio que dé resultados y que les trate y valore como individuos, no como problemas por resolver. Y dado que la mayoría de clientes utilizan en la actualidad las redes sociales y las tecnologías digitales, estos esperan ser capaces de comunicarse con las marcas con la facilidad y rapidez que esas tecnologías permiten.

Carlos Jimenez Carreno

El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.

Te gustó? Compártelo !