Evaluación del desempeño Tips Telecomunicaciones PROPÓSITO. Mantener un ambiente de trabajo sano y orientado a resultados, reconociendo y desarrollando a todos los colaboradores de la Empresa. ALCANCE. Aplicable a todo el personal estable de la Empresa, y que haya ingresado en un período anterior a seis meses de la Evaluación. DEFINICIONES. La EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO es una herramienta administrativa que permite a la Organización mantener y dar una retroalimentación formal a cada uno de sus colaboradores. La EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO permite reconocer, apoyar y desarrollar el potencial de cada individuo. El EVALUADOR es todo funcionario del Nivel Ejecutivo y Mandos Medios que tiene personal a su cargo. El EVALUADO es toda persona que se encuentre laborando de manera estable en la Empresa y que tenga seis meses o más de haber ingresado o reingresado. LAS COMPETENCIAS, son una parte de la evaluación del desempeño que medirá las conductas requeridas por la Empresa. Cada competencia se refiere a una conducta, las cuales varían de acuerdo al nivel del evaluado. Cada competencia tiene una DESCRIPCION, que explica la conducta en sí misma, y además puede tener un PESO, que se refiere a la importancia de esa conducta dentro del conjunto de competencias. Cada competencia es evaluada teniendo como parámetro una escala definida. Los OBJETIVOS son una parte de la evaluación del desempeño que mide el logro de resultados específicos. Los objetivos son planteados al principio del año en función de los objetivos de la Empresa y de cada departamento. La ENTREVISTA DE EVALUACION, se da al final del período de evaluaciones, y es una reunión donde el evaluado y el evaluador dialogan sobre la calificación obtenida, los éxitos, y los problemas que tuvo durante ese año. DISTRIBUCION NORMAL, se refiere a la teoría que asegura que al evaluar grupos humanos, la mayoría de las personas se clasifican en la categoría promedio, una cantidad menor en cada una de las categorías por debajo y por encima del promedio; y mucho menos en las categorías más alta y más baja. El concepto de la distribución normal será utilizado como medio de control, en la Evaluación del desempeño, para evitar la sobrevaloración de los individuos. Las ESCALAS DE CALIFICACIÓN, definirán el valor de cada competencia y objetivo en forma individual. En forma general, las escalas tienen el siguiente significado: EXCELENTE, Es aquel que consistentemente hace más de las exigencias de su puesto y sus responsabilidades, es reconocido por su comportamiento y habilidades especiales. Excelente: 100% al 95%. MUY BUENO: Es aquel que cumple con sus funciones y ocasionalmente hace más de lo requerido por su puesto. Tiene un comportamiento acorde con los valores de la Empresa. Muy Bueno : 94% al 84%. BUENO: Es aquel que cumple con sus funciones y responsabilidades y cuyo comportamiento y habilidades son consistentes con los requerimientos del puesto. Bueno: 83% al 70%. REGULAR: Es aquel que cumple medianamente con sus funciones. Con frecuencia necesita de supervisión y control. En la escala del 1 al 5, Regular es igual a 2. Regular: 69% al 54% NO SATISFACTORIO: Es aquel que no cumple con sus funciones ni con un comportamiento de acuerdo a lo mínimo esperado. No satisfactorio: 53% al 0%. REGISTRO MENSUAL: Se refiere a las anotaciones que el evaluador hace con una periodicidad mensual, sobre incidentes críticos del desempeño del evaluado. Estos incidentes críticos pueden referirse tanto al buen como al mal desempeño. EVALUADOR INDIRECTO: o cliente interno - externo, es aquel que evalúa el servicio que prestan ciertas áreas o departamentos de la empresa. El evaluador indirecto representa a las áreas que reciben ese servicio. RESPONSABILIDADES. RECURSOS HUMANOS. Es responsable de editar, revisar, actualizar y difundir estas políticas, así como de velar por el cumplimiento de las políticas y los procedimientos de la evaluación del desempeño. EJECUTIVOS Y MANDOS MEDIOS. Son responsables del éxito del proceso de evaluación y de que se lleve de acuerdo a las políticas establecidas. FUNCIONARIOS EVALUADORES. Incluye a todos los funcionarios con personal a su cargo. Tienen la responsabilidad de proceder a evaluar los resultados de Objetivos y Competencias, apoyándose para esto en la observación, reportes, presupuestos, estándares de desempeño en caso de haberlos definido, y en el registro de incidentes críticos relacionados con el desempeño y la conducta del personal. Es responsable además de reunirse mensualmente con el evaluado a fin de darle retroalimentación específica. Es responsable de registrar los datos en el sistema de acuerdo a las instrucciones; y del manejo de la entrevista de evaluación. DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS. Es el área responsable de llevar a cabo el proceso de Evaluación del Desempeño a nivel nacional una vez al año, y de procurar el éxito del mismo. REVISIÓN DE LAS POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS. Estas políticas y procedimientos deben revisarse una vez al año, dos meses antes de iniciarse el proceso. DOCUMENTOS APLICABLES Y/O ANEXOS. Manual de políticas y procedimientos Formatos de Evaluación de Desempeño (Tres). Formulario de Guía de Entrevista de Evaluación. Formulario - guía para el establecimiento del acuerdo del desempeño. Formulario para registro mensual Formulario para identificación del servicio interno Formulario para identificación del servicio externo POLÍTICAS. La empresa mantendrá un sistema de evaluación del desempeño anual, que permita y facilite el reconocimiento al mérito de todos sus colaboradores a escala nacional, fomentando de esta manera su motivación, productividad y compromiso con los objetivos empresariales. La evaluación del desempeño será anual, comprendiendo el período establecido entre Enero y Diciembre de cada año. Es responsabilidad de los funcionarios que tienen personal a su cargo manejar el proceso de evaluación de desempeño de manera eficaz, es decir que represente verdaderamente una apreciación objetiva del desempeño de sus colaboradores. Todos los empleados y funcionarios de la Empresa conocerán con anterioridad los criterios y factores con los cuales serán evaluados; y, los pesos que en la evaluación tendrán cada uno, de modo que estén conscientes de qué expectativas tiene la Empresa para con ellos. Todos los colaboradores de la Empresa serán evaluados cuando menos una vez al año en forma individual, directa y personalmente por su superior. La Evaluación de Desempeño de todos los empleados y funcionarios incluirá una lista de objetivos específicos planteados el año anterior. La Evaluación del Desempeño, contendrá tres partes: Objetivos, cuya medición será cuantitativa, y tendrá un valor del 60% para ejecutivos y mandos medios; Competencias, que tendrá una medición cuantitativa del 80% para mandos de apoyo y servicio y del 20% para Ejecutivos y mandos medios, área de ventas Medición del Servicio (Interno y/o externo) que se llevará a cabo luego de la identificación respectiva con un valor del 20%. El periodo de Evaluación del desempeño empezará en el mes de Enero, con el establecimiento del acuerdo del desempeño, y culminará en Enero del siguiente año con la evaluación formal y el registro de datos finales. El acuerdo del desempeño se hará entre el evaluador y el evaluado, y en él se dejarán establecidos los objetivos a evaluarse durante ese año que comienza. La calificación obtenida en la Evaluación de Desempeño formará parte de los criterios a considerar para hacer reconocimientos al personal. A principios del período la Gerencia General y la Dirección de Recursos Humanos establecerán los reconocimientos y sanciones que regirán ligados a resultados en el desempeño. Para el caso de los empleados que tengan más de una línea de reporte, la evaluación será compartida, siendo la calificación final un promedio de todas. Para el caso de aquellos empleados que tengan menos de tres meses en un área, la evaluación será compartida, siendo su calificación final un promedio de la del Jefe anterior y la del Jefe actual. Serán considerados para el proceso de Evaluación del Desempeño, todos los empleados que tengan una antigüedad mayor a los seis meses. Aquellos que tengan menos de seis meses, estarán en proceso de adaptación. Para la evaluación de competencias, se tendrá en cuenta una distribución normal, que servirá para controlar una correcta proporción de evaluados en cada categoría de la escala. El Director de área será el responsable de reunirse con los Jefes de su área a fin de controlar una correcta distribución de los evaluados dentro de las escalas de calificación, como medio de evitar una sub o sobrevaloración. Además definirá soluciones para cualquier problema que se haya presentado en la evaluación. Los criterios en cuanto a los resultados estarán representados en la siguiente escala y puntuación: Excelente 100% al 95% Muy Bueno 94% al 84% Bueno 83% al 70% Regular 69% al 54% No satisfactorio 53% al 0% Solamente los empleados que obtengan calificaciones iguales o superiores al Bueno, podrán participar como líderes de los proyectos de mejora o como instructores internos. Solamente las personas que obtengan calificaciones iguales o superiores al Bueno serán consideradas para movimientos de personal, como cambios o ascensos. Una excepción se hará con aquellos empleados que hubieren obtenido una baja evaluación como consecuencia comprobada de una mal ubicación en sus puestos, con relación a sus conocimientos y aptitudes. Los empleados que obtengan calificaciones inferiores a Regular, serán objeto de seguimiento por tres meses posteriores a la evaluación. Aquellos empleados que continuaren con un desempeño bajo, serán removidos de sus puestos de trabajo. Después de cada evaluación de desempeño, se deberán formalizar compromisos mutuos entre el empleado y la organización, con el propósito de mejorar su desempeño futuro. Este compromiso se dejará planteado en la Entrevista de Evaluación. Cada evaluador deberá registrar incidentes críticos, tanto positivos como negativos, sobre el desempeño de cada uno de sus evaluados. Este registro lo hará en el formato diseñado para el efecto (Ver anexo cuatro) El registro deberá traer como consecuencia una retroalimentación específica de parte del evaluador hacia el evaluado. Este registro y la retroalimentación deberán hacerse mínimo una vez al mes. Recursos Humanos revisará los registros periódicos, y recordará la obligatoriedad de los mismos a los evaluadores, cuando sea necesario. Como parte del proceso de Evaluación de Desempeño, se incluirá el proceso de Evaluación del servicio interno y externo. Esta evaluación se la hará al grupo de personas o áreas que por sus funciones están constantemente brindando servicios a otros departamentos o a clientes. Previo al proceso de evaluación del servicio interno/externo, se hará una identificación de los departamentos o áreas que prestan servicios a otras, o aquellos que prestan servicios o están directamente relacionados con el servicio al cliente; de esta manera se dejará establecido qué áreas evaluarán a otras o quiénes serán evaluados por los clientes. Para llevar a cabo la medición del cliente o servicio interno/externo, se utilizará el método de la encuesta. El resultado de esa encuesta será ingresado como calificación por el Director del área, en caso de ser interna; y por Recursos Humanos, en caso, de ser externa, la misma que será una misma nota para todos los empleados del departamento. Las evaluaciones de desempeño de los empleados y funcionarios se consideran información confidencial y solamente de uso y beneficio exclusivo para la organización y el propio empleado, por lo que no se proporcionarán copias a terceros sin autorización de Recursos Humanos y del Gerente del área. Estas políticas deberán ser dadas a conocer a todo el personal de reciente ingreso dentro de su período de inducción. Solamente el Comité Ejecutivo podrá autorizar excepciones a estas políticas. Para los empleados nuevos, el registro mensual servirá como información base para la evaluación de período prueba. En caso de no haber un desempeño satisfactorio del colaborador en este tiempo, el Jefe tendrá la libertad de pedir el retiro de la persona de la Empresa. El departamento de Recursos Humanos se encargará de elaborar y presentar unos informes al final del período de evaluación. Los informes contendrán los siguientes temas: Correspondientes a objetivos: Porcentaje de cumplimiento de objetivos a nivel Ejecutivo. Porcentaje de cumplimiento de objetivos a nivel mandos medios. Porcentaje de cumplimiento de objetivos a nivel departamental o de equipo. Correspondiente a Competencias: Fortalezas en nivel Ejecutivo (E, MB, B). Debilidades en nivel Ejecutivo (R, NS) Fortalezas en nivel Mandos Medios. Debilidades en nivel Mandos Medios. Fortalezas en nivel Apoyo y servicio. Debilidades en nivel apoyo y servicio. Fortalezas en competencias por departamento Debilidades en competencias por departamento. Factores de Medición del cliente interno/Externo: Porcentaje de satisfacción por departamento. PROCEDIMIENTOS. RECURSOS HUMANOS: Al inicio del proceso, en la fecha establecida, comunica apertura del proceso. Envía formulario de acuerdo del desempeño a evaluadores. Se reúnen con cada evaluado para el establecimiento del acuerdo del desempeño, donde se dejarán planteados los objetivos para el año, se darán a conocer las competencias a evaluar, y en general los elementos que serán parte de la evaluación. Registra, cada vez que sea necesario, incidentes críticos relacionados con el desempeño y comportamiento del evaluado, tanto positivos como negativos. Revisa periódicamente curso de acción del cumplimiento de objetivos. Da retroalimentación específica al ó los evaluados cada vez que sea necesario. Revisa periódicamente registros de incidentes críticos de evaluadores, para tener un control y garantizar el éxito del proceso. En caso de no existir registros por parte del evaluador, Recursos Humanos dejará una nota en su file personal, a fin de que la falta quede registrada. Mediante comunicación a toda la empresa, inicia el proceso de calificación final de la evaluación del desempeño anual, con treinta días de anticipación a la fecha del cierre. Coordina la apertura del sistema para evaluaciones. Proceden a evaluar en los formularios, factor por factor; y a calificar cumplimiento de objetivos. En este paso sólo se da una pre-definición de las calificaciones. Una vez calificado cada objetivo y evaluada cada competencia, obtiene calificación final de cada evaluado. Esta calificación total no es todavía definitiva. DIRECTORES DE AREA: Proceden a reunirse con los evaluadores de su área, a fin de revisar que las evaluaciones hayan sido realizadas objetivamente y que se encuentren dentro de una distribución normal. Además resolverá cualquier asunto inconcluso sobre la evaluación de algún empleado de su área. COMITÉ EJECUTIVO: Se reúnen a revisar las calificaciones de las áreas y la distribución de ellas. Controlan que los resultados departamentales se reflejen en las evaluaciones individuales. Con la calificación de cada evaluado ya definida, el evaluador procede a registrar en el sistema. Citan al evaluado a la entrevista de evaluación y comparten opiniones respecto a los resultados. Utilizará como guía el formato adecuado RECURSOS HUMANOS: Cierra oficialmente el proceso de evaluación. Procede con el análisis estadístico de los resultados y presenta informes definidos en la política al Directorio de la Empresa. Elabora planes de reconocimiento, seguimiento o desarrollo, según fuera el caso, para los empleados involucrados en el proceso. PROCEDIMIENTOS PARA LA EVALUACION DEL CLIENTE INTERNO RECURSOS HUMANOS: Identifica a los departamentos o áreas que serán evaluados en su servicio interno, y las áreas o departamentos que serán evaluadores del mismo. Selecciona una muestra de personas pertenecientes al área o departamento evaluador, para que conteste la encuesta sobre el servicio interno que el área o dpto. evaluado presta. En la fecha de inicio del proceso de evaluación anual, envía encuestas de evaluación del servicio interno a la muestra seleccionada del área evaluadora correspondientes AREAS O DEPARTAMENTOS EVALUADORES: Proceden a evaluar el servicio de las áreas con las cuáles están en permanente contacto. Utiliza para ello la encuesta elaborada por Recursos Humanos. Al término del proceso de Evaluación anual, el Director del área ingresa el resultado final de las encuestas tabuladas. RECURSOS HUMANOS: Presenta al Comité Ejecutivo los resultados de la Evaluación del servicio interno. PROCEDIMIENTOS PARA LA EVALUACION DEL CLIENTE EXTERNO RECURSOS HUMANOS: Identifica a los departamentos o áreas que serán evaluados por su servicio externo. Coordina con el departamento de Marketing el formato, políticas y procedimientos de la encuesta. DEPARTAMENTO DE MARKETING: Proceden a evaluar el servicio. Utiliza para ello la encuesta elaborada. RECURSOS HUMANOS: Ingresa los resultados del servicio externo al sistema de Evaluación de Desempeño. Presenta al Comité Ejecutivo los resultados de la Evaluación del servicio externo. LISTA DE DISTRIBUCIÓN. Estas políticas y procedimientos serán distribuidas a los miembros del Comité Ejecutivo. El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale. Te gustó? Compártelo ! Tweet Whatsapp Anterior Siguiente
