Comportamiento no verbal en la negociación

Comportamiento no verbal: Los lenguajes de la negociación

Los investigadores de la comunicación no verbal sostienen que el 90% de los mensajes entre dos personas en entrevistas cara a cara son transmitidos a través de canales no verbales. Esto quiere decir que sólo un reducido 10% de su comunicación verbal tendrá impacto sobre los resultados de sus negociaciones. Si estas cifras son por lo menos cercanas a la realidad, la importancia de sus habilidades en la negociación sin palabras no deben subestimarse.

Albert Mehrabian, profesor de la Universidad de California en Los Ángeles, descubrió que sólo el 7% de los pensamientos y actitudes de la gente se comunican a través de las palabras; el 38% mediante el tono de la voz y un sorprendente 55% gracias a los comportamientos no verbales. Lo desconcertante en estos porcentajes es que el canal de comunicación sobre el que usted tiene el mayor control, el verbal, ejerce menos impacto en su contraparte que la entonación vocal y el comportamiento no verbal.

También se ha documentado que en una negociación de 30 minutos entre dos personas, se pueden enviar más de 800 mensajes sin palabras. Piense en la última vez que usted condujo una negociación. ¿Cuál era la postura o la posición en que se sentó su contraparte? ¿Mantenía contacto visual con usted? ¿Tenía los brazos o las piernas cruzados? Si ninguno de los participantes están atentos o no comprenden el comportamiento no verbal, ambos se comunican en un nivel subconsciente. ¡No es sorprendente cuántas negociaciones tienen resultados negativos!

Etapas de la negociación sin palabras

Etapa 1: Ser consciente de su contraparte. Después de su entrenamiento inicial, usted comenzará a notar signos no verbales que su contraparte está revelando. ¿Le está hablando con las piernas o los brazos cruzados? ¿Está mirándolo directamente a los ojos? ¿Se cubre la boca mientras le habla o le hace una pregunta? Usted empezará a reconocer una multitud de signos que le dirán si su oponente es honesto, confiable, está aburrido, enojado o a la defensiva. En esta etapa, usted no está cien por ciento seguro sobre cómo manejar estos signos, pero se da cuenta de que algo está sucediendo.
Etapa 2: Ser consciente de sí mismo. Después que se ha dado cuenta que su contraparte está diciéndole cosas sin siquiera abrir la boca, comenzará a percatarse de que también usted está comunicándose sin palabras.
Etapa 3: El control sobre los otros y sobre sí mismo a través de la comunicación no verbal. El lenguaje corporal refleja los verdaderos pensamientos de la gente. Entre mejor pueda este lenguaje, estará más capacitado para comprender las verdaderas intenciones y pensamientos de su oponente.

Los gestos vienen en conjunto

Muchos escépticos han establecido que es difícil decir lo que alguien está pensando a partir del análisis de un solo gesto. Quizás ha escuchado comentarios como: “Tengo cruzados los brazos porque tengo frío, no porque esté a la defensiva”. Tienen algo de razón. Un solo gesto es como una palabra aislada. Tienen algo de razón. Un solo gesto es como una palabra aislada. Tienen algo de razón. Un solo gesto es como una palabra aislada. Es difícil entenderlo fuera de contexto, y usted no podrá estar seguro de su verdadero significado. Sin embargo, cuando los gestos se reúnen en conjunto, comienzan a tener una connotación que representa lo que sucede en la mente de su contraparte. Por ejemplo, alguien que no está siendo honesto o confiable puede desplegar un grupo de gestos congruentes, tales como evitar el contacto visual, llevarse las manos alrededor de la boca, tocarse la cara y mostrar inquietud.

La pregunta que surge casi siempre es: ¿qué tan precisos son los mensajes no verbales en relación con los hablados? D. A. Humphires, investigador británico, descubrió dicotomías ocasionales entre ambos mensajes. Después de analizar videocintas de conversaciones, encontró que los conjuntos de gestos sin palabras parecían más exactos y representativos de los verdaderos pensamientos de cada persona.

Resultará difícil al principio ser consciente de los mensajes no verbales. Pero, como cualquier lenguaje, si usted estudia su propia conducta no verbal y la de los demás diariamente, comenzará a reconocer y comprender el proceso en conjunto. Los mensajes sin palabras son muy importantes en las negociaciones, porque le permiten saber cuándo deberá retirarse o hacer algo diferente para obtener el resultado que desea.

Cuando analice a su contraparte por conjuntos de gestos, una buena fórmula es dividir el cuerpo en cinco categorías: el rostro y la cabeza, cuerpo, brazos, manos y piernas.

Rostro y cabeza
- Ambos constituyen realmente una ventana hacia el alma de su contraparte. A continuación algunos signos que debe buscar:
  - Si está tratando de ocultar algo, tenderá a evitar el contacto visual con usted, o romperlo cuando dice mentiras.
  - Si se encuentra aburrido quizá mirará más allá de usted o echará un vistazo por la habitación.
  - Alguien que está molesto con usted o se siente superior, lo mirará a los ojos de manera penetrante.
  - Si está evaluando lo que usted dice, moverá su cabeza suavemente hacia un lado, como si quisiera oírlo mejor.
  - Si no está seguro sobre lo que él mismo dice, inclinará su cabeza con delicadeza.
  - Si está de acuerdo asentirá con la cabeza mientras usted habla.
  - Si está siendo honesto y confiable mantendrá un buen contacto visual y sonreirá.
El cuerpo
- El cuerpo también juega un papel muy importante en la comunicación no verbal. Si su oponente se encuentra cerca, usted está haciendo buenos progresos. Entre más le agrade a su contraparte, mayor será la cercanía de su cuerpo. Cuando usted hace o dice cosas con las que aquél está en desacuerdo, tenderá a alejarse. Para conseguir resultados del tipo ganar/ganar, usted deberá dirigir su cuerpo hacia su oponente. Las siguientes son otras señales que debe observar en su contraparte:
- Si está interesado y de acuerdo, generalmente se reclinará hacia usted o acercará su cuerpo.
- Si está en desacuerdo, tiene dudas, o se encuentra aburrido con lo que usted está diciendo, la mayoría de las veces se alejará o recargará su cuerpo contra la silla.
- Si se muda de lugar o cambia el peso de su cuerpo, quizá se sienta inseguro, nervioso o tiene dudas.
Los brazos
- La intensidad es un factor clave cuando analiza los brazos como un canal de comunicación no verbal. En general, entre más abierta sea la posición de los brazos, más receptivo está su oponente al desarrollo de la negociación. Si los brazos de su contraparte se encuentran cruzados estrechamente sobre su pecho, es probable que no sea receptivo a su mensaje. Los brazos son uno de los mejores indicios de cambio en el proceso de comunicación no verbal.
Las manos
- Las señales no verbales que dan las manos pueden dividirse en tres categorías principales: ubicación de las palmas, los gestos de toqueteo y los movimientos involuntarios.
- Las palmas abiertas son consideradas generalmente como un signo no verbal positivo. Esto se remonta a los tiempos medievales.
- Mostrar a su contraparte palmas abiertas indica que no tiene armas ni nada que esconder.
- Los gestos de toqueteo en la nariz, mentón, orejas, brazos o ropa usualmente indican que su contraparte está nerviosa y carece de confianza en lo que dice. Solo mire un partido de béisbol. Antes que el bateador se coloque sobre la base y el picher lance la pelota, ambos parecen aliviar su nerviosismo tocando su gorra, su uniforme, su cara o sus ingles.
- Los gestos de las manos que resultan más reveladores son los movimientos involuntarios. La gente tiene poca habilidad para controlar sus verdaderos pensamientos, los cuales se hacen notar comúnmente a través de las manos.
Las piernas
- Si se les preguntara por qué cruzan las piernas, la mayoría de las personas contestarían que por comodidad, aunque siendo sinceros, sólo tienen la razón en parte. Sí usted ha cruzado alguna vez sus piernas durante un largo rato, sabe que esta posición puede ser dolorosamente incómoda. Cruzar las piernas puede tener un efecto devastador en la negociación. Si desea que su contraparte reciba un mensaje siendo cooperativo y confiable, será mejor que no cruce las piernas. Con ellas en posición normal, sus pies descansando sobre el piso y su cuerpo inclinado suavemente en dirección a su oponente, tendrá mejores oportunidades de enviar señales abiertas y positivas

Cómo leer las emociones de su contraparte

Dominio y poder
- Pies sobre el escritorio
- Sostenimiento del contacto visual
- Manos alrededor de la cabeza o el cuello
- Manos sobre las caderas
- Firmeza en el apretón de manos
- Permanecer de pie mientras el otro está sentado
- Entrecortar las puntas de los dedos
Desacuerdo, enojo y escepticismo
- Piel enrojecida
- Golpeteo con los dedos
- Mirada de soslayo
- Ceño adusto
- Alejamiento del cuerpo
- Piernas o brazos cruzados
Incertidumbre e indecisión
- Limpiar los anteojos
- Mirada de perplejidad
- Dedos tocando la boca
- Labios sarcásticos
- Balanceo hacia delante y atrás
- Inclinación de cabeza
Evaluación
- Negar
- Mirada de soslayo
- Buen contacto visual
- Inclinar la cabeza suavemente
- Rascarse el mentón
- Llevarse el dedo índice a los labios
- Tocarse el pecho con las manos
Sumisión y nerviosismo
- Inquietud
- Contacto visual mínimo
- Manos sobre la cara, el cabello, etc.
- Portafolios defendiendo el cuerpo
- Apretón de manos débil
- Aclarar la garganta
Aburrimiento y falta de interés
- Ausencia de contacto visual
- Jugar con objetos sobre el escritorio
- Mirada inexpresiva
- Tamborilear sobre la mesa
- Sacudirse la ropa
- Ver el reloj, la puerta, etc.
Suspicacia y deshonestidad
- Tocar la nariz mientras se habla
- Cubrirse la boca
- Evitar el contacto visual
- Incongruencia entre los gestos
- Brazos o piernas cruzados
- Alejar el cuerpo
Confianza, cooperación y honestidad
- Reclinarse hacia delante en el asiento
- Brazos y manos abiertos
- Magnifico contacto visual
- Pies descansando sobre el piso
- Piernas descruzadas
- Moverse al ritmo de la contraparte
- Sonreír